Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix.
PRZYKŁAD ZASTOSOWANIE
- Badanie lojalności klienta / pracownika.
OPCJE
Pytanie NPS umożliwia zaznaczenie przez respondenta pojedynczej wartości na skali 0-10, 1-10, 0-5, 1-5 (skala zależy od ustawień pytania).
- Przyciski
- Kafelki (okrągłe)
- Kafalki (prostokątne)
- Rozwijana lista
- Suwak
- Gwiazdki
![[S]](https://www.surveylab.com/UserFiles/640d81fbf8d6/Image/ico_material/baseline_settings_black_18dp.png){kind=small}
USTAWIENIA
Ustawienia pozwalają na zmianę wyglądu i zachowania pytania.
Skale. Wybierz skalę dla pytania, 0-10, 1-10, 0-5, 1-5.
Skala majlejąca. Odwróć skalę.
Komentarz. Dodatkowy (opcjonalny) komentarz do pytania.
WYGLĄD PYTANIA
![[E]](https://www.surveylab.com/UserFiles/640d81fbf8d6/Image/ico_material/baseline_edit_black_18dp.png){kind=small}
PROJEKTOWANIE PYTANIA
Aby dodać nowe pytanie :
- Wybierz pytanie NPS z listy po lewej stronie i przeciągnij je na projekt ankiety.
- Wpisz pytanie.
- Wpisz dodatkowy opis (opcjonalnie).
- Wybierz skalę. Do wyboru są 4 skale: 0-5, 1-5, 0-10, 1-10.
- Wybierz dodatkowe opcje pytania.
- Wciśnij przycisk ZAPISZ.
OBJAŚNIENIA
Wyniki odpowiedzi na pytanie prezentowane są w postaci trzech wartości (dla Promotorów, Pasywnych, Krytyków) oraz wskaźnika NPS wyliczanego według następującego wzoru :
Net Promoter Score (NPS) = (% Promotorów) – (% Krytyków).
UWAGI. Pasywni nie są brani pod uwagę w czasie liczenia wskaźnika NPS.
Osoby, które zaznaczyły 9-10 (5, w skali 0-5) to Promotorzy (Promoters), wartości 7-8 (4, w skali 0-5) to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 (poniżej 4, w skali 0-5) to Krytycy (Detractors).
Dla skali odwróconej. Osoby, które zaznaczyły 0-1 (0, w skali 0-5) to Promotorzy (Promoters), wartości 2-3 (2, w skali 0-5) to Pasywni (Passives), oceny powyżej 3 (powyżej 2, w skali 0-5) to Krytycy (Detractors).
Im wyższa wartość NPS tym lepiej. Przyjmuje się, że NPS równy 70% stanowi dobry wynik.
SKALE DLA PYTAŃ NPS
| Tabela dla skal 0-10, 1-10 oraz skal odwróconych (M = Malejących) | ||||
| R 0 – 10 |
R 1 – 10 |
M 10 – 0 |
M 10 – 1 |
|
| Krytycy | 0 | – | 10 | – |
| Krytycy | 1 | 1 | 9 | 10 |
| Krytycy | 2 | 2 | 8 | 9 |
| Krytycy | 3 | 3 | 7 | 8 |
| Krytycy | 4 | 4 | 6 | 7 |
| Krytycy | 5 | 5 | 5 | 6 |
| Krytycy | 6 | 6 | 4 | 5 |
| Pasywni | 7 | 7 | 3 | 4 |
| Pasywni | 8 | 8 | 2 | 3 |
| Promotorzy | 9 | 9 | 1 | 2 |
| Promotorzy | 10 | 10 | 0 | 1 |
| Tabela dla skal 0-5, 1-5 oraz skal odwróconych (malejących) | ||||
| R 0 – 5 |
R 1 – 5 |
M 5 – 0 |
M 5 – 1 |
|
| Krytycy | 0 | – | 5 | – |
| Krytycy | 1 | 1 | 4 | 5 |
| Krytycy | 2 | 2 | 3 | 4 |
| Krytycy | 3 | 3 | 2 | 3 |
| Pasywni | 4 | 4 | 1 | 2 |
| Promotorzy | 5 | 5 | 0 | 1 |
R – skala rosnąca, M – skala malejąca
DODAWANIE PUNKTÓW DO PYTANIA
W przypadku pytania NPS punkty są dodawane automatycznie.
UWAGI. Pytanie NPS zostało stworzone, aby umożliwić prowadzenie badań w z wykorzystaniem metodologi Net Promoter Score. Net Promoter, NPS oraz Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, i Fred Reichheld.
Funkcjonalność dostępna dla kont Starter, Advanced, Professional i Enterprise.