Słownik

Słownik pojęć związanych z ankietami i kwestionariuszami online, badaniami oraz SurveyLab.

A

Analiza conjoint pozwala uzyskać wiedzę na temat cech produktu szczególnie preferowanych przez klientów.

B

Badanie omnibusowe (omnibus) – wielotematyczne, prowadzone w regularnych odstępach czasu badanie rynku. Badanie łączy w jeden kwestionariusz pytania różnych firm przez co koszt realizacji badania jest niższy. Klient płaci za każde pytanie, a koszt badania jest dzielony między wszystkich klientów.

Błąd maksymalny – wartość maksymalnego odstępstwa wyniku pomiaru od wielkości poprawnej.

Przykład. Miernik mierzy napięcie z błędem maksymalnym 1 mV, co oznacza, że wartość prawdziwa od pokazywanej przez miernik może się różnić maksymalnie o ±1 mV.

Błąd tendencji centralnej (central tendency error) – jeden z powszechnie występujących błędów poznawczych polegający na niechęci do wskazywania krańcowych odpowiedzi skali. Wolimy przyznawać oceny „średnie” niż bardzo ostre.

Big data – termin odnoszący się do dużych zbiorów danych, których przetwarzanie wymaga zastosowania specjalistycznego oprogramowania.

C

Customer Success – funkcja w firmie dedykowana do budowanie i utrzymywanie długotrwałych relacji z klientem, budowanie wartości, dosprzedaż, redukcję churnu.

CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) – wspomagany komputerowo wywiad osobisty. Metoda przeprowadzania wywiadów, w której wykorzystywany jest komputer.

CAPTCHA (Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart) – rodzaj techniki stosowanej jako zabezpieczenie na stronach www, celem której jest dopuszczenie do przesłania danych tylko wypełnionych przez człowieka.

CASI (Computer Assisted Self Interviewing) – metoda badania sondażowego, w której respondent samodzielnie wypełnia ankietę, wpisując odpowiedzi do przyniesionego przez ankietera komputera.

CATI (Computer Assisted Telephone Interview) – wspomagany komputerowo wywiad telefoniczny. Metoda zbierania informacji w badaniach ilościowych, w której wywiad z respondentem jest prowadzony przez telefon.

CAWI (Computer-Assisted Web Interview) – wspomagany komputerowo wywiad Internetowy. Metoda zbierania informacji w badaniach ilościowych, w której respondent jest proszony o wypełnienie ankiety w formie elektronicznej.

CSAT (Customer Satisfaction, Cus­tomer Sat­is­fac­tion Score) – satysfakcja klienta lub wskaźnik satysfakcji klienta. Miara poziomu satysfakcji klienta z poziomu obsługi, produktów lub świadczonych na jego rzecz usług.

CES (Customer Effort Score)

CEM (Customer Experience Management)

CRM (Customer Relationship Management)

CCPA (California Consumer Privacy Act)

D

Dobór losowy – w statystyce, to taki dobór elementów z populacji do próby statystycznej, w którym wszystkie elementy populacji (przedmiotów, regionów, ludzi, itp.) mają równe szanse (takie samo prawdopodobieństwo) dostania się do próby.

Dobór próby – część badania statystycznego. Polega na wybraniu pewnych indywidualnych obserwacji, które tworząc tzw. próbę statystyczną pozwolą uzyskać pewną wiedzę o całej populacji.

Dyferencjał semantyczny (semantic differential) – skala semantyczna lub skala Osgooda. Format pytania, zbudowany na 7 punktowej skali, służący do oceny danego zjawiska.

E

ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) – Europejskie Stowarzyszenie Badaczy Opinii Publicznej i Rynku, założone w 1948 roku. Obecnie zrzesza około 5000 członków z około 100 państw świata (wbrew nazwie nie tylko Europy). Sekretariat ESOMARu znajduje się w Amsterdamie, choć sama organizacja jest zarejestrowana w Szwajcarii.

Enterprise Feedback Management (EFM) – klasa oprogramowania umożliwiająca stałe pozyskiwanie danych o postawach i opiniach klientów poprzez różne kanały kontaktu (Internet, contact center, kontakty osobiste przedstawicieli, …).

Etnografia (Badania Etnograficzne, Badania Terenowe, Metody Terenowe) – badania służące pozyskiwaniu danych etnograficznych, polegające na obserwacji i opisie zachowań danego społeczeństwa bądź grupy w jej środowisku naturalnym (praca, dom, szkoła, …).

F

FERPA (Family Educational Rights and Privacy Act)

Frakcja (inaczej: częstość, częstość cząstkowa, prawdopodobieństwo a posteriori) – stosunek liczby obserwacji mających pewną właściwość do liczebności całej próby statystycznej.

Przykład: Rzucamy 100 razy monetą, otrzymujemy następujące wyniki: orzeł wypadł 48 razy, reszka 52 razy. Frakcja (częstość) wypadnięcia orła wynosi 48/100 = 0,48, natomiast częstość wypadnięcia reszki 52/100 = 0,52.

FTP (File Transfer Protocol) – protokół umożliwiający dwukierunkowy transfer plików w sieci Internet.

G

Głos klienta – patrz: Voice of the Customer

Grupa fokusowa (dyskusja grupowa, fokus, en. focus group) – metoda badawcza wykorzystywana w badaniach jakościowych

H

HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure)

HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act of 1996 lub Kennedy–Kassebaum Act). Amerykańska ustawa dotycząca przenośności i odpowiedzialności za ubezpieczenie zdrowotne. HIPAA uosabia listę praw, które jednostka posiada podczas opieki zdrowotnej.

I

Impresja – miara mówiąca ile razy ankieta została wyświetlona, bez względu na to czy została wypełniona czy nie.

Indywidualny wywiad pogłębiony (IDI, In Depth Interviews) – popularna metoda badań jakościowych. Spotkanie, którego celem jest zabranie informacji tylko od jednej badanej osoby.

Intercept surveys (ankiety przechwytujące) – ankiety wykorzystywane do badania użytkowników serwisów www oraz aplikacji mobilnych.

K

Kafeteria – lista wariantów odpowiedzi na konkretne pytanie w kwestionariuszu.

Kolektor – umożliwia zbieranie odpowiedzi poprzez różne kanały (email, www, systemy społecznościowe) oraz dla różnych okresów czasowych. Dla danej ankiety można stworzyć dowolną ilość kolektorów.

Kontakty – lista respondentów wykorzystywana dla imiennych ankiet.

M

Mystery shopping (Tajemniczy klient) – badanie umożliwiające zbierania informacji o jakości obsługi klienta i umiejętności sprzedawców.

mypanellab.com – panel badawczy online zarządzany i rozwijany przez 7Points.

N

Net Promoter Score (NPS) – wskaźnik wykorzystywany do mierzenia lojalności klientów. Często wykorzystywany jako alternatywa dla badań satysfakcji klienta.

O

ODBC (Open Database Connectivity) – interfejs pozwalający programom łączyć się z systemami zarządzającymi bazami danych.

Omnibus – patrz Badanie omnibusowe.

Organizacja Firm Badania Opinii i Rynku (OFBOR) – powołane w 1997 r. stowarzyszenie skupiające wyłącznie instytuty badawcze, powołane w celu kontroli przestrzegania norm etycznych oraz metodologicznych w badaniach opinii i rynku oraz działające na rzecz publicznego zaufania do badań.

P

PAPI (Paper and Pencil Interview) – tradycyjny rodzaj wywiadu osobistego, w trakcie którego ankieter wykorzystuje papierowy kwestionariusz, czyta respondentowi pytania i ręcznie zakreśla odpowiedzi.

Populacja (inaczej, Populacja statystyczna) – zbiór elementów podlegający badaniu. Ponieważ często badanie całej populacji jest niemożliwe lub nieuzasadnione, dlatego często bada się wybrane losowo elementy populacji, czyli próbę losową.

Poziom istotności (oznaczany symbolem α) – maksymalne dopuszczalne prawdopodobieństwo popełnienia błędu I rodzaju. Określa maksymalne ryzyko błędu, jakie badacz jest skłonny zaakceptować. Wybór wartości α zależy od badacza, natury problemu i od tego, jak dokładnie chce on weryfikować swoje hipotezy, najczęściej przyjmuje się α = 0,05; rzadziej 0,1, 0,03, 0,01 lub 0,001.

Prawdopodobieństwo – pojęcie określające oczekiwania co do rezultatu danego zdarzenia, którego wyniku nie znamy.

PTBRIO (Polskie Towarzystwo Badaczy Rynku i Opinii) – do towarzystwa (założone w 1994 r.) należą osoby zajmujące się profesjonalnie badaniami rynku, które pracują w firmach badawczych oraz klienci zlecający takie badania.

PSPP – darmowa (open source) alternatywa dla pakietu SPSS.

PKJPA – Program Kontroli Jakości Pracy Ankieterów. Najważniejsza inicjatywa OFBOR, promująca polskie standardy jakości realizacji badań rynku i opinii społecznej w terenie.

PSM (Price Sensitivity Meter) – to test stosowany w badaniach cenowych, którego celem jest określenie przez konsumentów stopnia akceptacji ceny produktu w odniesieniu do jego przewidywanej jakości, użyteczności, etc. Test PSM został opracowany w roku 1976 przez holenderskiego ekonomistę Petera van Westendorpa.

R

RDD (Random Digit Dial) – metoda selekcji respondentów do badań przeprowadzanych metodą telefoniczną polegająca na losowym generowaniu numerów telefonicznych.

Respondent – osoba, której opinie stanowią przedmiot badania.

Response rate (Completion rate or Return rate) – poziom realizacji próby, określa ile ankiet zostało wypełnionych w stosunku do ilości uczestników badania.

S

Skórki – szablony kolorystyczne ankiety. Dzięki skórkom możesz całkowicie zmienić wygląd swojej ankiety.

SPSS (pierwotnie, Statistical Package for the Social Sciences) – rozwijane od 1968 r. oprogramowanie do statystycznej analizy danych.

Secure Sockets Layer (SSL) – protokół szyfrujący, zapewniający bezpieczną komunikację w sieci Internet.

System Usability Scale (SUS) – popularne narzędzie oceny użyteczności. Lista 10 pytań wyposażonych w 5 stopniową skalę, stworzona w 1986 roku przez John Brooke.

T

Touchpoint – wszystkie punkty kontaktu klienta z daną firmą, w tym jej produktami i usługami. Mogą obejmować stronę www, stronę facebook, tele-sprzedaż, punkty sprzedaży, obsługę klienta, instrukcje użytkownika, faktury, …

TURF (Total Unduplicated Reach and Frequency) – rodzaj analizy statystycznej wykorzystywanej do szacowania potencjału mediów lub rynku.

V

Voice of the Customer (VOC) – głos klienta, proces zbierania oczekiwań, preferencji oraz uwag klienta.

Voice of the Customer through Employee (VOCE) – proces zbierania oczekiwań, preferencji oraz uwag klienta poprzez wywiad z pracownikami obsługi klienta.

Voice of the Employee (VOE) – głos pracownika, proces zbierania oczekiwań, preferencji oraz uwag pracownika.

Verbatim – to zapis wywiadu jakościowego z respondentem zawierający pełny i dosłowny przebieg rozmowy.