Wywiady z użytkownikami się sprawdzają i to doskonale.
Wkraczając w 2024 rok, nadal są ważnym narzędziem do zrozumienia prawdziwych myśli i potrzeb użytkowników.
Nie jest to kolejny przewodnik czy instruktaż – to twój podręcznik o wywiadach pogłębionych na 2024 rok.
Nieważne, czy dopiero zaczynasz lub siedzisz w tym od lat, nasz cel to utrzymanie prostoty i praktyczności tego poradnika, a także skupienie się na tym co naprawdę istotne w user interviews.
Czym są wywiady pogłębione?
Wywiady pogłębione to metoda badań jakościowych, gdzie uczestnicy są pytani o swoje odczucia, opinie lub zachowania. Jest to technika, która pomaga w zebraniu dogłębnych spostrzeżeń na temat potrzeb i motywacji użytkowników. Celem jest otrzymanie wskazówek na temat rozwoju produktu lub usługi.
Czym jest oprogramowanie do wywiadów z użytkownikami?
Oprogramowanie do user interviews to praktyczne i wydajne narzędzie, stworzone dla tych, którzy przeprowadzają badania. Badacze mogą dzięki niemu rekrutować, organizować i przeprowadzać badania w łatwiejszy sposób. Jest cenne dla biznesów, które chcą otrzymać cenny feedback i spostrzeżenia bezpośrednio od użytkowników.
Kiedy przeprowadzać rozmowy z użytkownikami?
Rozmowy z użytkownikami są kluczowym narzędziem badawczym, które pomaga określić ich potrzeby i zachowania. Podczas tych rozmów, użytkownikom lub potencjalnym użytkownikom zadawane są konkretne pytania, które mają na celu zebranie opinii (zazwyczaj poprzez video rozmowy lub grupy dyskusyjne na żywo).
Jednak czy jest jakiś dobry moment w trakcie badań na przeprowadzenie wywiadów z użytkownikami, w którym zbierzemy najdokładniejsze dane?
Przed rozpoczęciem prac rozwojowych nad produktem
Zaczynając od wywiadów z użytkownikami jeszcze zanim naszkicujemy swój produkt to tak, jakbyśmy zerknęli w umysły docelowych odbiorców. Te wczesne rozmowy lub grupy dyskusyjne mogą naprawdę nadać kształtu pierwszemu planowi produktu i pierwotnej koncepcji. Wszystko po to, aby potwierdzić, że sprosta on oczekiwaniom i wymaganiom użytkowników.
Ekspert radzi: Nagrywanie tych rozmów da zespołowi programistów kilka prawdziwych perełek, z którymi będą mogli pracować.
Podczas badania gruntu dla nowej funkcji
Masz nową funkcję lub pomysł? Oto moment, w którym takie rozmowy mają szansę zabłysnąć. Pozwalają dowiedzieć się całej, nieprzefiltrowanej prawdy od osób, dla których tworzysz, informując cię, czy jesteś na właściwej drodze. Te konwersacje mogą wydobyć pewne niespodzianki na światło dzienne- wyzwania, których się nie spodziewałeś, a może nawet nowe szanse. Jest to proces, w którym feedback użytkownika bezpośrednio wpływa na ewolucję produktu.
Po wypuszczeniu ważnej aktualizacji lub wersji
Gdy już uruchomisz ważną aktualizację, to niesamowicie istotne, aby zobaczyć, jak sprawdza się twoim użytkownikom. Rozmowy „post-release” mogą dostarczyć informacji na temat ich interakcji z nową wersją i ich pierwszego wrażenia. To szczególnie przydatne, gdy porównujemy feedback użytkowników, którzy zapoznali się z nową jak i starą wersją. Ich wglądy to prawdziwe skarby, dzięki którym ulepszysz przyszłe aktualizacje.
Przy rozpoznawaniu problemów użytkowników
Nie ma nic lepszego niż dobry wywiad z użytkownikiem, aby naprawdę dotrzeć do największych jego problemów. Ta głęboka analiza może odkryć konkretne problemy i frustracje, które mogą umknąć w ankietach lub analizie danych. Spojrzenie na problemy z bliska może doprowadzić do znaczących przełomów.
Dla ciągłego ulepszania produktu
Regularne recenzje użytkowników pomagają trzymać rękę na pulsie, gdy chodzi o ich potrzeby. Są oknem na to, jak użytkownicy korzystają z twojego produktu i jakiekolwiek nowe potrzeby, które mogą się pojawiać. Ta trwała pętla feedbacku to klucz do szczęścia klientów i istotności produktu.
Podczas zbierania referencji użytkowników lub studiów przypadku
Nie zapominajmy o tym, że rozmowy z użytkownikami są bezcenne przy zbieraniu referencji i studiów przypadku. Zaangażowanie w szczegółowe konwersacje z użytkownikami pozwala przedsiębiorstwom na zgromadzenie autentycznych historii i doświadczeń, które pokazują jak wiele nasz produkt znaczy dla jego użytkowników. Te historie są świetne nie tylko w celach marketingowych- są dowodem na to, jaką różnicę robi twój produkt w ich życiu.
Najlepsze praktyki podczas przeprowadzania wywiadów z użytkownikami
Jeśli chcesz przeprowadzić efektywną rozmowę z użytkownikiem, powinieneś trzymać się kilku zasad. To najlepszy sposób na zminimalizowanie odchyleń pomiędzy tym co uczestnicy mówią, a tym co naprawdę myślą.
Zdefiniuj jasne cele
Zanim w ogóle zaczniesz myśleć o rozmowach z użytkownikami, dowiedz się, czego potrzebujesz.
Zadaj sobie pytanie: Jaki jest ostateczny cel? Zidentyfikuj kluczowe, pilne pytania już na samym początku.
Chcesz odkryć problemy użytkowników, zatwierdzić koncepcję produktu, a może po prostu sprawdzić, czy twoja strona sprawia, że większość ludzi zaczyna ziewać?
- Zgromadź interesariuszy lub członków zespołu, którzy zyskają ze spostrzeżeń wywiadu. Przedyskutuj je, aby zweryfikować, że twoje cele są zgodne z szerszymi celami biznesowymi lub wymaganiami projektu.
- Zamiast mało precyzyjnych celów takich jak „zrozumieć użytkownika”, dąż do tych bardziej konkretnych. Na przykład, „zidentyfikowanie 3 najważniejszych wyzwań z jakimi spotykają się użytkownicy naszego produktu” lub „określenie, czy funkcja X jest według użytkowników istotna ”.
- Jeśli masz wiele celów, sklasyfikuj je. Wysunięcie ich na pierwszy plan ułatwi rozmówcy skupienie się w pierwszej kolejności na tych najważniejszych.
- Upewnij się, że wszyscy zaangażowani w proces wywiadów rozumieją ich cele.
Jasne cele wskazują drogę konwersacji i działają jako mapa. Mogą ustrzec cię przed oddaleniem się w stronę nieistotnych tematów. Pamiętaj, skupiony rozmówca to skuteczny rozmówca.
Wybierz odpowiednich ludzi
Potrzebujesz właściwych uczestników, którzy reprezentują twoją grupę docelową. To jak swatanie/dopasowywanie, tylko że dla danych biznesowych.
Dobra próba badawcza zawiera takich uczestników jak:
- Osoby z różnych grup wiekowych, lokalizacji i środowisk.
- Długotrwali użytkownicy, nowicjusze, a nawet potencjalni użytkownicy, którzy jeszcze nie zaangażowali się w twój produkt lub usługę.
- Entuzjastyczni fani, neutralni użytkownicy i krytycy. W skrócie: osoby z różnymi opiniami.
- Ludzi, którzy faktycznie reprezentują grupę docelową.
Z iloma osobami powinno się porozmawiać?
„Jeśli przetestujesz 5 uczestników, istnieje 85% szans na znalezienie problemu, który dotyczy jednego na trzech użytkowników”
To samo tyczy się wywiadów z użytkownikami. Nie ma magicznej liczby. Czasami garstka dobrze wybranych osób (5-10) może zaoferować bogatsze wglądy niż tłum.
Ekspert radzi: Nie przymykaj również oka na wartość wykwalifikowanych rozmówców. Dobry ankieter nie tylko zadaje odpowiednie pytania, ale też stwarza komfortowe środowisko, które zachęca do otwartej i szczerej komunikacji. Mają umiejętność aktywnego słuchania, dostosowywania się do przepływu rozmowy i wyciągania znaczących wniosków z odpowiedzi.
Stwórz przyjemne otoczenie
Spraw, aby osoby ankietowane poczuły się swobodnie, niezależnie czy jest to przytulny pokój czy przyjazna video rozmowa.
Zrelaksowany uczestnik to rozmowny uczestnik.
(I nie, nie oznacza to, że konieczne będą zapachowe świeczki i nastrojowe światło. Wystarczy przestrzeń, w której poczują się na tyle komfortowo, aby się otworzyć.)
Jak zorganizować zachęcające miejsce do rozmów z użytkownikami?
- Wybierz lokalizację wolną od hałasu i zakłóceń, aby komunikacja była jasna.
- Upewnij się, że miejsca siedzące będą wygodne do długotrwałych konwersacji.
- Postaw na neutralne otoczenie, które nie wpłynie na myśli lub odpowiedzi uczestników.
- Dla rozmów wirtualnych zapewnij stabilne połączenie internetowe i działające wyposażenie audiowizualne.
- Unikaj zagraconych lub rozpraszających wystrojów, które mogą odciągnąć uwagę od rozmowy.
Opracuj zorganizowany przewodnik rozmowy
Zorganizowany przewodnik zapewni w rozmowie z użytkownikiem pokrycie wszystkich ważnych tematów, bez sprawiania, że rozmowa będzie oparta o schemat „pytanie-odpowiedź”. Kluczem jest stworzenie konwersacji, która przebiega naturalnie, ale porusza wszystkie istotne kwestie.
- Zacznij od szerokich, otwartych pytań, które rozbudzą rozmówców. Przełamiesz nimi lody i otworzysz drzwi do głębszych spostrzeżeń.
- Gdy rozmowa się rozkręci, możesz zacząć wplatać w nią bardziej konkretne pytania- takie, które naprawdę zagłębią się w to, co tak bardzo chcesz odkryć.
Ale oto sztuczka – postaraj się, aby rozmowa miała przepływ luźnej pogawędki.
Twoje zadanie nie polega tylko na odhaczaniu pytań z listy. Jesteś na misji badawczej, a twoim celem jest odkrywanie myśli i doświadczeń twoich użytkowników.
Musisz być przygotowany, ale równocześnie wystarczająco elastyczny, aby podążać za interesującymi tematami, które niekoniecznie dotyczą rozmowy. W końcu najlepsze spostrzeżenia często pochodzą z tych nieplanowanych momentów spoza scenariusza.
Wykorzystaj pytania otwarte
Zadawaj pytania, które nie mają prostej odpowiedzi „tak” lub „nie”.
Zamiast zapytać:
⛔️ „Czy uważasz, że nasza aplikacja jest łatwa w użyciu?” – czym sugerujemy, że oczekiwana jest pozytywna odpowiedź, spróbuj:
✅ „Czy możesz mi opowiedzieć o swoich odczuciach podczas używania naszej aplikacji” – tym pytaniem nie sugerujemy prawidłowej odpowiedzi i zachęcamy użytkownika do podzielenia się swoimi doświadczeniami.
Unikaj takich pytań jak:
⛔️ „Czy nasz produkt zrobił dużą różnicę w twoim życiu?”, gdyż ono zakłada znaczący wpływ.
Zamiast tego, zdecyduj się na:
✅ „W jaki sposób nasz produkt wpłynął na twój sposób działania?” – jest to otwarte, neutralne pytanie, które pozwala użytkownikowi na zastanowienie się nad jakimkolwiek wpływem- dużym, małym lub żadnym.
Ekspert radzi: Bądź ostrożny, aby nie naprowadzić uczestników na to, co ty uważasz za „prawidłową” odpowiedź. Łatwo jest niechcący dać im wskazówki o tym, co chcemy od nich usłyszeć. Pamiętaj jednak, że jesteś tam po to, aby wysłuchać ich historii, a nie potwierdzać swoje pomysły.
Więc postaraj się, aby pytania były neutralne. Zamiast mówić „Nasza aplikacja pozwala ci zaoszczędzić czas, prawda?”, spróbuj zapytać „Jak nasza aplikacja wpłynęła na twoją codzienną rutynę?”. W ten sposób dajemy wolną przestrzeń do wyrażenia swoich prawdziwych opinii.
Praktykuj aktywne słuchanie
Słuchaj. Naprawdę słuchaj, a nie tylko czekaj na twoją kolej, aby mówić.
Potakuj, nawiązuj kontakt wzrokowy i okaż zainteresowanie.
Sposób, w jaki odpowiadają, jest równie ważny, co odpowiedzi, jakich udzielają. Pauzy, westchnienia, podekscytowane gesty dłońmi – to wszystko jest częścią historii.
Jak być dobrym słuchaczem podczas rozmowy z użytkownikiem?
- Poświęć całą swoją uwagę rozmówcy. Unikaj rozpraszaczy, takich jak sprawdzanie telefonu lub myślenie o następnym pytaniu.
- Proste werbalne potwierdzenia, jak „Rozumiem”, „Interesujące” lub „Powiedz mi o tym coś więcej” mogą zachęcić naszych rozmówców do dalszego otwarcia się.
- Obserwuj mowę ciała użytkownika, jego ton głosu i mimikę. Te niewerbalne wskazówki mogą często mówić „więcej niż tysiąc słów”.
- Pozwól uczestnikowi dokończyć myśl, zanim zadasz kolejne pytanie.
- Jeśli robisz notatki, rób to w sposób dyskretny. Upewnij się, że nie wpływa to na przebieg rozmowy lub nie rozprasza użytkownika (najlepiej, aby w zespole znaleźli się obserwator i rozmówca).
Zachęć do szczerego feedbacku
Nie potrzebujesz słodzenia.
Zachęć do szczerości, nawet jeśli oznacza to dowiedzenie się jak bardzo nielubiana jest twoja najnowsza funkcja. Może zaboleć, ale jest to ból, który prowadzi do doskonalenia.
Zapewnij ankietowanego już na samym początku, że nie ma w tej rozmowie poprawnych i złych odpowiedzi. Nawet jeśli ich szczerość nie będzie pozytywna, będzie dla ciebie cenna.
Oto kilka wskazówek jak zachęcić uczestników rozmowy do otworzenia się:
- Jeśli podzielą się mocną krytyką, nie bierz tego do siebie. Zachowaj zimną krew i podziękuj im. W ten sposób pokażesz, że nie dopraszasz się komplementów, ale szczerze interesujesz się tym co dobre, złe i paskudne.
- Czasami chodzi o małe rzeczy. Potakiwanie i utrzymywanie przyjaznego wyrazu twarzy mogą sprawić, że poczują się bardziej swobodnie, aby podzielić się tymi cennymi, szczerymi informacjami.
- Gdy dzielą się czymś szczególnie szczerym, zwłaszcza gdy jest to ciężka krytyka, przyznaj to. Proste „Dziękuję za twoją szczerość, to naprawdę pomocne” może być naprawdę wystarczyć.
Nagrywaj i dokumentuj odpowiedzi
Przeprowadzając wywiad z użytkownikiem łatwo jest tak się wciągnąć w rozmowę, że potem nie pamiętamy szczegółów z niej.
Dlatego właśnie, o ile nie masz pamięci fotograficznej, warto nagrać konwersację (oczywiście za pozwoleniem).
Rób notatki, ale nie poświęcaj im całej swojej uwagi. W końcu prowadzisz rozmowę, a nie piszesz powieść.
- Niezależnie, czy jest to nagrywanie dźwięku, filmik czy po prostu dobre, staromodne robienie notatek, upewnij się, że jesteś gotów, aby uchwycić każdy moment lub spostrzeżenie. Nagrywając, zawsze postaraj się najpierw zdobyć zgodę- to bardzo dobra praktyka.
- Zwracaj uwagę nie tylko na to co jest mówione, ale przede wszystkim jak jest mówione. Jak już wspominaliśmy, ton, pauzy, to jak mogą się rozpromieniać mówiąc o pewnej funkcji twojego produktu- to wszystko ma znaczenie.
Po rozmowie na spokojnie przejrzyj swoje notatki lub odsłuchaj nagrania.
Podziel się nimi z kolegami z pracy, zwłaszcza z tymi, którzy nie mogli być tam z tobą. Tym sposobem, każdy w twoim zespole uzyskuje taką samą wiedzę. To również świetny sposób na zainicjowanie dyskusji i zrobienie burzy mózgów.
Uszanuj prywatność rozmówców
To nie podlega dyskusji; prywatność jest najważniejsza.
Rozmawiając z użytkownikami podczas swoich user interviews pamiętaj, że często wkraczasz w ich przestrzeń osobistą. To bardzo ważne, aby ostrożnie obchodzić się z tymi informacjami- tak, jak chcielibyśmy, aby ktoś obchodził się z naszymi.
Oto jak sprawić, aby rozmowa przebiegła z szacunkiem i zachowaniem prywatności:
- Jeśli włączasz nagrywanie lub piszesz notatki, upewnij się, że masz na to zgodę. (Pilnuj tych notatek i pokazuj je tylko tym, którzy naprawdę muszą je zobaczyć.)
- Uświadom rozmówców, że czymkolwiek się podzielą nie będzie na ustach wszystkich. Zostanie to pomiędzy tobą, nimi i interesariuszami, którzy muszą wiedzieć o projekcie.
- Dzieląc się spostrzeżeniami z zespołem, zadbaj o anonimowość.
- Gdy ktoś stwierdzi, że już nie ma ochoty rozmawiać- w porządku. To jego decyzja. Upewnij się, że opinia tej osoby zostanie usunięta, jeśli o to poprosi.
Dokładnie przeanalizuj dane
To moment, w którym łączysz wszystkie kropki i odnajdujesz kryjące się za odpowiedziami historie.
To jak puzzle, a ty łączysz ze sobą ich elementy.
Zacznij od wyłożenia wszystkich komentarzy i odpowiedzi. Szukaj trendów- czy są jakieś wspólne motywy lub niespodziewane odpowiedzi, które ciągle się pojawiają? Może dowiesz się, że funkcja, którą uważałeś za hit nie sprawdziła się tak, jak się tego spodziewałeś, a może w komentarzach ukryte jest coś, czego na początku nie uważałeś za istotne.
Nie trzymaj się tego, co widać na pierwszy rzut oka. Poszukaj głębiej.
Czasami to, co naprawdę wartościowe jest ukryte w rzucanych bez namysłu komentarzach lub w sposobie, w jaki ludzie wahają się przed odpowiedzią. Te detale mogą dać ci zupełnie inne spojrzenie na myśli i doświadczenia użytkowników.
Pamiętaj, każda opinia- niezależnie od tego, czy jest to przydługi komentarz czy krótka notatka, wnosi coś do historii.
Analizując, staraj się wracać do swoich pierwotnych celów. Czego chciałeś się dowiedzieć? Czy są jakieś luki, które wymagają dalszych badań?
Follow up po rozmowie
Miłym gestem będzie podziękowanie za rozmowę.
Skontaktuj się, pokaż swoją wdzięczność i może podziel się tym, czego się nauczyłeś lub jak ich wkład wpłynął na twoje działania. To uprzejme i zostawi otwartą furtkę do kolejnych rozmów.
Feedback działa w dwie strony. Zapytaj o ich opinie na temat samej rozmowy. Czy było coś, co im się podobało? A może coś, co warto poprawić?
Możesz wykorzystać te informacje, aby poprawić swoje podejście następnym razem i przeprowadzić jeszcze lepsze wywiady z użytkownikami.
Jak wykorzystać SurveyLab do zoptymalizowania rozmów z użytkownikami?
Dużo tematów do pokrycia? Istnieje narzędzie, które bardzo ci pomoże podczas przygotowywania fundamentów pod rozmowy z użytkownikami.
Poznaj SurveyLab.
Szybsze znalezienie odpowiednich ludzi
Metody szerokiego zasięgu dystrybucji SurveyLab (jak email, media społecznościowe i kody QR) pozwalają na zarzucenie szerokiej sieci pośród twojej potencjalnej bazy użytkowników. Pozwalają na zidentyfikowanie zróżnicowanej i znaczącej grupy uczestników dla twoich rozmów. Efekt? Szybciej znajdziesz takie osoby, które zapewnią ci najbardziej znaczący feedback.
Ukierunkowanie rozmowy
Odpowiedzi i dane zebrane dzięki SurveyLab mogą podkreślić kluczowe motywy, zmartwienia i zainteresowania pośród użytkowników. Mając taką wiedzę, możesz odpowiednio dostosować swoją rozmowę z użytkownikiem.
Zaangażowanie przed rozmową
Przed wywiadem, SurveyLab umożliwia interakcje pomiędzy potencjalnymi rozmówcami i tobą, które mogą pomóc w stworzeniu pożądanego zaangażowania. Gdy uczestnicy już weszli w interakcje z twoimi ankietami, mogą poczuć się bardziej komfortowo i będą bardziej skłonni do uczestnictwa w bardziej dogłębnej rozmowie.
Zobacz SurveyLab w akcji i zintegruj go ze swoim istniejącym przepływem- za pośrednictwem Slack, Salesforce, Zendesk i wielu innych!
Kluczowe wnioski
W skrócie:
- Dowiedz się, czego chcą użytkownicy: celem rozmów z użytkownikami jest zrozumienie co ich nakręca. Nieważne, czy tylko tworzysz szkic pomysłu na nowy produkt, czy też ulepszasz jakąś funkcję, te konwersacje to tajna broń, dzięki której zrozumiesz myśli swoich użytkowników.
- Skutecznie się przygotuj i przeprowadź rozmowę: sukces user interviews szczególnie zależy od dokładnego przygotowania i zręcznego przeprowadzenia samej rozmowy. Aby to zrobić, musisz zdefiniować jasne cele, wybrać odpowiednich uczestników, zadbać o komfortową atmosferę i opracować zorganizowany plan rozmowy.
- Procesy „po rozmowie” są kluczem do sukcesu: wartość rozmów z użytkownikami wykracza poza samą konwersację. Konieczne jest udokumentowanie wszystkich odpowiedzi, uszanowanie prywatności rozmówcy, staranne przeanalizowanie danych i kontakt po rozmowie. Te praktyki nie tylko poprawią jakość gromadzonych spostrzeżeń, ale również zbudują zaufanie i relacje z uczestnikami.
Podsumowanie
To już koniec naszej podróży po wywiadach z użytkownikami w 2024.
Do tej pory powinieneś był poczuć się jak ninja wywiadów – gotowy do odkrywania głębokich spostrzeżeń i budowania silniejszych więzi z użytkownikami.
Kluczem do skutecznej rozmowy jest poznanie świata swoich kandydatów, opanowanie umiejętności przeprowadzania rozmów do perfekcji i docenienie skarbów odkrytych po rozmowie.
Trzymaj te wskazówki przy sobie, a będziesz gotowy do przekształcenia opinii użytkowników w swój kolejny wielki przełom.