Czy wiesz, że klienci zadowoleni z Twoich usług wcale niekoniecznie będą dalej z nich korzystać? Korelacja pomiędzy satysfakcją i lojalnością klienta nie jest wcale taka oczywista.
Badania satysfakcji to standard często traktowany jako wyznacznik relacji klienta z marką czy produktem. I rzeczywiście, satysfakcja klienta to fundament skutecznych działań marketingowych, chociaż nie daje pełnego obrazu sytuacji. Badania satysfakcji niekoniecznie sprawdzą się, gdy będziemy chcieli zidentyfikować czynnik, który hamuje sprzedaż lub jej wzrost.
Satysfakcja nie przekłada się automatycznie na lojalność.
Bywają sytuacje, w których klient jest usatysfakcjonowany – otrzymał produkt lub usługę zgodną ze swoimi oczekiwaniami lub jego problemy został rozwiązany – mimo to nie zamierza polecić firmy innym. Dlaczego? Być może obsługa była niemiła, poszukiwanie produktu na stronie zajęło zbyt wiele czasu lub napotkał trudności w trakcie realizacji transakcji. Powodów może być wiele, efekt jest ten sam – usatysfakcjonowany klient, który najprawdopodobniej już do nas nie wróci. I pozytywne wyniki badania satysfakcji, które nie przekładają się na wzrost sprzedaży.
Jak zapobiec temu zjawisku?
Najprostszym sposobem wydaje się zadanie dodatkowych pytań, które pozwolą zidentyfikować problem. Jednak im więcej pytań, tym bardziej zniechęcony respondent i niższy współczynnik zrealizowanych badań. Często nie mamy też pewności, czy zadajemy właściwe pytania dodatkowe.
Czy istnieje lepszy sposób?
Według Freda Reichhelda odpowiedzią jest badanie NPS (Net Promoter Score), w którym klientom zadaje się jedno kluczowe pytanie :
Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę / usługę rodzinie lub znajomym?
To proste i bardzo skuteczne pytanie działające w myśl zasady mniej znaczy więcej. Wskaźnik NPS jest czytelny i uniwersalny, dzięki czemu sprawdza się na różnych szczeblach organizacji. Nic dziwnego, że korzysta z niego większość wiodących firm.
Warto wdrożyć tę metodologię równolegle lub nawet zamiast standardowego badania satysfakcji. Można zrobić to korzystając ze specjalnie przygotowanego pytania NPS w systemie SurveyLab, które automatycznie pogrupuje odpowiedzi i wyliczy dane w postaci współczynnika NPS.
Wszystkim zainteresowanym tematem badań NPS polecamy książkę twórcy tej metodologii Freda Reichhelda „The Ultimate Question 2.0”.