Net Promoter Score (NPS) to popularna metodologia badania lojalności klientów. W ostatnim czasie, nie bez przyczyny, robi zawrotną karierę w działach marketingu i sprzedaży. Metodologia zakłada, że aby przeprowadzić skuteczne badanie lojalności klienta wystarczy zadać tylko jedno pytanie :
Na podstawie odpowiedzi udzielonych w skali od 1 do 10 (lub od 1 do 5) respondenci dzieleni są na 3 grupy: Krytyków, Pasywnych i Promotorów. Korelacja między tymi grupami pozwala określić tak pożądany wskaźnik NPS i np. porównać się z konkurencją.
Wiele mówi się o tym, jak odczytywać wyniki badania i jaki wskaźnik jest pożądany, warto jednak skupić się także na samych respondentach biorących udział w badaniu i dobrze zrozumieć charakterystykę poszczególnych grup.
Krytycy – źródło cennych informacji
Osoby, które udzieliły odpowiedzi od 1 do 6 (od 1 do 3 w skali 1 – 5) określając swoją chęć polecenia naszych produktów lub usług znajomym, definiowane są jako Krytycy. To klienci, z którymi firma ma najsłabsze relacje, sporadycznie korzystają z Twojej oferty lub, jeśli mają taką możliwość, rezygnują z niej w ogóle. Krytycy nierzadko są bardzo wrażliwi na cenę, częściej niż inni wracają z reklamacjami oraz uwagami i generalnie chętnie dzielą się swoją opinią na Twój temat … niestety negatywną. To właśnie ich krytyczne wypowiedzi znajdziesz na forach internetowych i w mediach społecznościowych. Dlatego nie można ich ignorować i ważne jest wdrożenie działań, które ograniczą liczbę Krytyków.
Z pewnością warto na bieżąco śledzić opinie o firmie czy produktach pojawiające się online. Krytycy są doskonałym i łatwo dostępnym źródłem informacji na temat tego co można poprawić. Przy okazji badania można też wrócić do nich z dodatkowymi pytaniami: co wpłynęło na Pan(i) negatywną ocenę naszych usług / produktów? Co możemy zrobić, aby w większym stopniu zechciał(a) Pan(i) polecać nasze usługi/produkty?
Dzięki takiemu podejściu zyskujemy możliwość rozwiązania problemów i szansę na rozwój oraz stopniowe zbudowanie lojalności. Klienci początkowo nastawieni negatywnie z powodu złych doświadczeń, przy odpowiednim zaadresowaniu ich potrzeb, mogą stać się jednymi z najbardziej lojalnych! Dołóż wszelkich starań, aby rozpoznać i zrealizować ich potrzeby emocjonalne angażując do kontaktu z Krytykami swoich najbardziej elastycznych i wykwalifikowanych pracowników.
Pasywni – racjonalny stosunek do marki
Osoby, które odpowiadając na pytanie NPS zaznaczyły na skali 7 i 8 (4 w skali 1 – 5) to klienci Pasywni. Ich postawa wobec Twojej firmy, produktów i usług jest neutralna. Są zadowoleni z Twojej oferty, bo zrealizowali swoją potrzebę, jednak nie są entuzjastami i mogą równie dobrze skorzystać z konkurencji. Największym wyzwaniem jest ich brak emocjonalnego związku z Twoją marką. Zależnie od okoliczności i dalszych doświadczeń mogą zarówno zasilić szeregi Krytyków jak i Promotorów. Oczywiście Twoim celem powinno być skuteczne konwertowanie ich na tych drugich. Skoncentruj się na tym, aby dostarczać im możliwie najbardziej pozytywnych wrażeń związanych z całokształtem wspólnych interakcji.
Pasywni, w przeciwieństwie do Krytyków, nie są wrogo nastawieni, więc zbudowanie pozytywnych relacji z nimi powinno być łatwiejsze. Zwykle jednak firmy mają mniejszą świadomość ich potrzeb i oczekiwań. Dlatego warto przeprowadzić badania i lepiej poznać tę grupę. Możesz zacząć od pytania: Co musimy zmienić, aby usprawnić nasze produkty/usługi i otrzymać 10 punktów w skali NPS?
Promotorzy – lojalni fani
Osoby, które zaznaczyły 9 i 10 (5 w skali 1 – 5) w badaniu NPS to Twoi najbardziej lojalni klienci zwani Promotorami. To prawdziwi entuzjaści Twojej marki, którzy korzystają z oferowanych produktów lub usług i namawiają do tego innych. Promotorów łączą z Tobą silne i emocjonalne relacje. Wskaźnik odejść w tej grupie jest najniższy i najmniej podatny na podwyżki cen. Klienci z tej grupy korzystają z Twoich usług lub produktów częściej niż inni, chętnie też sięgają po nowości pojawiające się w ofercie.
Twoim celem powinno być zdobycie i utrzymanie jak największej liczby Promotorów. Pozornie może się wydawać, że utrzymanie dobrych relacji z Promotorami to najprostsze zadanie. Faktycznie, masz u nich duży kredyt zaufania poparty pozytywnymi doświadczeniami, nie zapominaj jednak, że każda relacja oparta na silnych emocjach ma swoje czułe punkty. Dowiedz się, jakie wartości Promotorzy cenią w Twojej marce najbardziej i regularnie dopytuj, co powinieneś robić, aby wciąż otrzymywać tak wysokie oceny.