Przeprowadziłeś badanie lojalności Net Promoter Score (NPS), o którym tyle ostatnio słyszałeś. Znasz już swój wskaźnik, wiesz ilu masz Promotorów i Krytyków wśród swoich klientów. Świetnie! I co dalej? Zastanawiasz się, co tak naprawdę oznacza ten numerek i co z nim dalej zrobić. Zacznij od zadania sobie trzech podstawowych pytań.
Czy mój wskaźnik NPS nie jest za niski?
Wskaźnik NPS równy lub wyższy niż 0 uznawany jest za dobry wynik. Niepokojący powinien być wskaźnik ujemny, pojawiający się gdy liczba Krytyków przewyższa liczbę Promotorów. W tej sytuacji rozwój Twojego biznesu jest poważnie utrudniony i niezbędne są działania naprawcze.
Wskaźniki NPS sięgające powyżej 50 uznawane są za wyjątkowo wysokie i wskazują na duży potencjał wzrostu Twojego biznesu za pośrednictwem marketingu szeptanego.
Warto też przyjrzeć się bliżej wynikom poszczególnych grup, aby wyciągnąć z nich dalsze wnioski. Taki sam wynik mogą osiągnąć marki budzące skrajne emocje. Np. NPS na poziomie 20 może osiągnąć firma mająca 0% Krytyków i 20% Promotorów, jak i firma, w przypadku której opinie są znacznie bardziej spolaryzowane, a stosunek Promotorów do Krytyków wynosi 60:20.
Jeśli chcesz bardziej szczegółowo przeanalizować swój wynik, zajrzyj do źródeł i przeczytaj The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth.
Jaki powinien być wskaźnik NPS mojej marki?
Zamiast zastanawiać się nad wysokością uzyskanego wskaźnika NPS postaraj się umieścić go w szerszym kontekście i znaleźć odniesienie w wynikach konkurencji. Pozornie może wydawać się, że NPS na poziomie 20 jest niski, ale możliwe, że w porównaniu z konkurencją z te samej branży czy rynku jest to bardzo dobry wynik. Przeprowadź badania lub sprawdź jaki jest benchmark dla całej branży i konkurencyjnych marek, np. NPS Apple to 66, Samsunga wynosi 54, a HP 46 (wyniki za customergauge.com). Wskaźnik może różnić się w zależności od kraju. Na wartość ma też wpływ kategoria produktowa, w jakiej znajduje się Twoja marka. Produkty generyczne zwykle mają niższy poziom rekomendacji klientów, z kolei kategorie bardziej skomplikowane o większy ryzyku związanym z zakupem charakteryzują się wyższym średnim poziomem rekomendacji.
Skoro mam tak wielu Promotorów, dlaczego moje wyniki sprzedaży wciąż są niskie?
Znasz już swój wskaźnik NPS. Wiesz dobrze ilu klientów posiadasz w każdej z opisanych grup. Być może cieszysz się z dużej ilości Promotorów. Sprawdź teraz, która z grup generuje największe zyski ze sprzedaży – wyniki mogą Cię zaskoczyć!
Jeśli kluczowa sprzedaż odbywa się w segmencie Promotorów i jej skala powiązana jest z ich liczbą, sytuacja jest pod kontrolą. Ale co zrobić, gdy mimo wysokiego wskaźnika NPS i dużej liczby Promotorów, nie generują oni przychodów, a ich lojalność nie przekłada się na zysk? Być może korzystają oni z najtańszej, podstawowej oferty i właśnie dlatego są tacy zadowoleni. Twoi Krytycy natomiast wybrali droższe rozwiązania i nie są zadowoleni ze stosunku jakości do ceny. Jeśli gros Twojej sprzedaży nie odbywa się w gronie Promotorów :
- zainspiruj się pozytywnym doświadczeniem Twoich lojalnych klientów i przełóż jego składniki na pozostałą ofertę
- postaraj się przekonać lojalnych i pozytywnie nastawionych klientów wybranej usługi do skorzystania z pozostałej oferty
- przemyśl swoją politykę cenową
Warto poznać swój wskaźnik Net Promoter Score, ale opłaca się to tylko wtedy, gdy na jego podstawie wdrożysz działania, dzięki którym Twój biznes będzie się rozwijał.