Jedno z najczęściej pojawiających się pytań, zwłaszcza wśród osób realizujących pierwsze projekty badawcze, dotyczy kwestii dystrybucji ankiet i docierania do klientów. Jak sprawić by klienci dowiedzieli się o możliwości wyrażenia swojej opinii i dotrzeć do zamierzonej próby badawczej zachowując wysoki współczynnik odpowiedzi (ang. response rate)?
Wykorzystuj różne kanały, aby zbierać feedback od klienta
Jeśli działasz w obrębie e-commerce masz ułatwione zadanie – Twoi klienci też są online. Wykorzystaj różnorodne kanały, aby dotrzeć do nich z informacją o możliwości wypełnienia ankiety online. Spróbuj następujących metod :
- umieść ankietę w widocznym miejscu na stronie. Możesz zrobić to w formie linka, atrakcyjnego graficznie przycisku, przykuwającego wzrok widgetu lub wyskakującego okienka pop-up.
- umieść odnośnik do ankiety w stopce firmowego maila.
- wyślij link do ankiety za pośrednictwem newslettera lub dedykowanego mailingu.
- pamiętaj, aby każdą rozmowę z klientem za pośrednictwem czatu kończyć linkiem do ankiety.
- poinformuj klientów o możliwości podzielenia się opinią na stronie z podziękowaniem, która wyświetla się na zakończenie transakcji.
- zaproś swoich fanów do ankiety dzieląc się linkiem w mediach społecznościowych.
- możesz spróbować zaprosić do ankiety użytkowników adekwatnych for tematycznych, jeśli zależy Ci na opinii osób spoza kręgu Twoich klientów.
- świetne efekty daje integracja ankiet online z systemem CRM. Umożliwia to budowę całego systemu regularnego zbierania opinii i doświadczeń klienta dostosowanego do Twoich indywidualnych potrzeb i preferencji respondentów. Będziesz mógł dokładnie określać uczestników poszczególnych badań (np. osoby, które dokonały transakcji powyżej 100 PLN, klienci którzy porzucili koszyk z zakupami lub Ci wracający z reklamacją). Unikniesz też frustracji klientów przytłoczonych zbyt częstymi ankietami poprzez zaprogramowanie maksymalnej liczby wysyłek do indywidualnych odbiorców w określonym czasie. W razie negatywnych doświadczeń klienta, będziesz mógł szybko zareagować i podjąć działania naprawcze, bo wyniki ankiet online w systemach takich jak surveylab.com, dostępne są w czasie rzeczywistym.
Popraw skuteczność dotarcia do klienta
Jak skutecznie zaprosić do udziału w ankiecie online klientów, którzy fizycznie odwiedzają Twój sklep lub biuro?
- zadbaj o czytelne materiały informujące o możliwości wyrażenia swojej opinii przez klientów (np. plakaty, ulotki, naklejki).
- umieść odnośnik do ankiety na rachunku – najlepiej w formie linka i kodu QR.
- skorzystaj z ankiet mobilnych – dzięki temu Twoi klienci, którzy otrzymają link będą mogli natychmiastowo wypełnić kwestionariusz jeszcze na terenie sklepu lub biura za pośrednictwem smartfona lub tabletu. Wybierz dostawcę ankiet mobilnych, który zapewnia kwestionariusze kompatybilne z wszelkimi urządzeniami i przeglądarkami dostępnymi na rynku.
- wykorzystaj beacony, które samodzielnie zaproszą przebywające w pobliżu osoby do wypełnienia ankiety mobilnej wykorzystują technologię bluetooth lub NFC.
- udostępnij odwiedzającym stanowisko umożliwiające udzielenie informacji zwrotnej na miejscu (np. stand z tabletem na targach).
- poinstruuj obsługę, aby zachęcała klientów do wzięcia udziału w badaniu.
Niektóre projekty badawcze – np. szeroko zakrojone badania rynku, badania koncepcji kreatywnej, testy nowych produktów – wymagają dotarcia do osób spoza kręgu dotychczasowych klientów lub do respondentów o ściśle określonych cechach. W takich sytuacjach warto skorzystać z panelu badawczego skupiającego respondentów online, do których rozdystrybuowane zostaną ankiety. Pozawala to na szybkie dotarcie do precyzyjnie zdefiniowanej grupy osób (np. pod względem wieku, płci, narodowości, zainteresowań, profilu zawodowego itp.) i osiągnięcie pożądanej próby bez konieczności przejmowania się współczynnikiem odpowiedzi. W przypadku korzystania z paneli, klienci płacą tylko za zebrane, ważne odpowiedzi, niezależnie od ilości rozdystrybuowanych kwestionariuszy.