Jak zbudować i uruchomić badanie NPS

NPS od wielu lat pozostaje jedną z najbardziej popularnych metodologii mierzenia satysfakcji i lojalności klienta. Swoją popularność zawdzięcza przede wszystkim prostocie użycia oraz łatwej interpretacji wyników. Metodologia została pierwszy raz opisana w 2003 roku, w Harvard Business Review, przez Frederick F. Reichheld w artykule „The One Number You Need to Grow„. Od tego czasu ankiety NPS przeszły ewolucję. Obecnie funkcjonuje wiele wariantów pytania NPS z różnymi skalami (0-5, 1-5, 0-10 i 1-10) oraz różnymi modyfikacjami samego pytania.

Poniżej przeczytasz w jaki sposób rozpocząć mierzenie NPS w Twojej organizacji.

KROK 1. Ankieta

Rozpocznij pracę od stworzenia ankiety. Możesz skorzystać z gotowych szablonów lub stworzyć ankietę w całości samodzielnie.

1. Wciśnij przycisk + DODAJ ANKIETĘ.
2. Wciśnij przycisk + UTWÓRZ NOWĄ ANKIETĘ lub wybierz gotowy szablon.
3. Edytuj ankietę jeśli jest taka potrzeba i dodaj miernik. Jeśli skorzystałeś z gotowego szablonu miernik dla pytania NPS już jest dodany.

KROK 2. Zbieranie wyników

Zdecyduj w jaki sposób będziesz kontaktował się ze swoim klientami lub użytkownikami. Ankiety możesz wysyłać cyklicznie np. raz w miesiącu do wybranej grupy klientów lub automatycznie po określonym zdarzeniu np. sprzedaż zamknięta w Twoim systemie CRM.

1. Wciśnij przycisk  ZBIERZ ODPOWIEDZI, aby przejść do kolektorów.
2. Skopiuj link kolektora lub wciśnij przycisk + DODAJ KOLEKTOR.

KROK 3. Mierzenie wyników i domknięcie pętli

To najważniejszy etap projektu badawczego. Mierzenie NPS ma sens tylko jeśli jesteś w stanie wykorzystać zebrane dane – szybko reagować i podnosić doświadczenie klienta w oparciu o zebrany feedback. SurveyLab pozwala na analizę wyników w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że raporty są gotowe od razu w momencie zebranie pierwszej odpowiedzi.

1. Wciśnij przycisk Analizuj wyniki, aby przejść do raportów.
2. Wciśnij przycisk  RAPORT, aby przejść do wybranego raportu ankiety.