Czy wiesz co klienci lub użytkownicy mówią na temat Twojej organizacji, produktów lub usług? Co im się podoba, a co przeszkadza? W odpowiedzi na te pytania może pomóc Głos Klienta.
Głos Klienta (en. Voice of the Customer, VOC) to termin, który opisuje proces zbierania informacji zwrotnej od klienta dotyczącej jego doświadczeń, preferencji oraz oczekiwań dotyczących Twojej organizacji, produktów i usług.
VOC występuje często jako element programów podnoszenia satysfakcji klienta, ale również w procesie budowania nowych produktów, oferty oraz w działaniach o charakterze projektu. Jest istotnym elementem projektów doskonalenia procesów realizowanych w metodologii Six Sigma.
W czym może pomóc Głos Klienta
- Lepsze dopasowanie produktów i usług. Dopasowanie oferowanych produktów i usług do potrzeb klienta.
- Poprawa jakości. Feedback (informacja zwrotna) ma kluczowe znaczenie przy budowaniu jakości oraz skupieniu się na elementach które w największym stopniu wpływają na satysfakcję klienta.
- Oszczędność. Oszczędności i lepsze zarządzanie budżetem dzięki skupieniu się na elementach, które mają największe znaczenie dla klienta.
- Szybsza identyfikacja problemów.
Głos Klienta może być zbierany w różny sposób – poprzez kwestionariusze, ankiety online, media społecznościowe (np. Facebook, Linkedin, Goldenline, Twitter), wywiady, grupy fokusowe, obserwacje czy analizę zapisów skarg klientów. Warto stosować mieszankę różnych narzędzi, aby móc spojrzeć na dany problem z wielu perspektyw.
Jak skutecznie zbierać Głos Klienta za pomocą ankiet online
- Zapewnij łatwy sposób przekazania opinii. Ankiety powinny być krótkie (zalecamy kwestionariusze nie dłuższe niż 10 – 15 min), a pytania zrozumiałe (unikaj skrótów i slangu).
- Dostosuj kanały zbierania informacji do klienta. Ankieta powinna działać na dowolnym urządzeniu – smartphone, tablet, pc / laptop.
- Spraw, aby klient wiedział że jego głos został wysłuchany. Wróć do klienta z informacją o rozwiązaniu problemu lub wytłumacz czemu dane rozwiązanie nie jest możliwe.
- Obsługa wielu urządzeń oraz ankiety mobilne – smartphone, tablet, pc / laptop – umożliwiają dotarcie do klienta w momencie kontaktu z firmą lub produktem.
- Kody QR pozwalają zapisać link do ankiety, a następnie umieścić go tam gdzie są Twoi klienci (np. w punkcie obsługi klienta, w recepcji hotelu lub na stoliku w restauracji).
- Automatyczne powiadomienia email o wypełnionych ankietach, ułatwiające szybką reakcję.