Posiadanie detraktorów w swoich ankietach to nie koniec świata – zwłaszcza, jeśli wiesz, jak zmienić ich w promotorów.
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, jak niezadowolony klient może stać się największym fanem twojej marki?
Zanurz się z nami do świata badania NPS (Net Promoter Score) i odkryj sekret przemiany niezadowolonych klientów w promotorów.
Kim jest detraktor NPS?
Są to klienci, którzy w ankiecie NPS oceniają naszą firmę w skali od 0 do 6 punktów. Wynik ankiety jest sygnałem niezadowolenia klienta, a dodatkowo oznacza prawdopodobieństwo szerzenia negatywnej opinii o naszej marce.
Typy detraktorów
Warto również zwrócić uwagę na różne typy niezadowolonych klientów.
Milczący sceptyk
Niezadowolony klient, który rzadko wyraża swoje obawy poprzez ankiety NPS lub inne formy przekazywania informacji zwrotnych, to tak zwany „milczący sceptyk”. Jego niska ocena może być myląca, gdyż taka osoba nie dostarcza nam wystarczającej ilości informacji o swoich negatywnych doświadczeniach.
Ten typ warto zachęcać do wyrażania swojej opinii, aby aktywnie zrozumieć jego problemy.
Wskazówka: Stwórz spersonalizowane strategie follow-up’u, takie jak kontakt bezpośredni lub ukierunkowane ankiety z pytaniami otwartymi. Choć takie metody wydają się czasochłonne, mogą się okazać pomocne w przekształceniu krytyków poprzez odnoszenie się do ich konkretnych problemów.
SurveyLab to świetne narzędzie do tworzenia ankiet, przystosowane do korzystania na urządzeniach mobilnych.
W Surveylab możesz stworzyć ankiety zawierające wiele typów pytań, włącznie z pytaniami otwartymi.
Możesz gromadzić wszystkie swoje ankiety w jednym miejscu i zbierać je z różnych kanałów: email, SMS, WWW, web widget, popup, kodu QR, aplikacji mobilnej, Facebook ’a, Twitter’a i z wielu innych.
Głośny krytyk
Nie zawstydza go dzielenie się swoim niezadowoleniem. Głośny krytyk zostawi szczegółową, negatywną opinię i niski wynik NPS, a dodatkowo podkreśli konkretne problemy, z jakimi firma powinna się uporać.
Choć feedback głośnych krytyków może stanowić wyzwanie, jest on bardzo cenny dla zidentyfikowania sfer wymagających poprawy.
Wskazówka: Dobre zespoły do spraw obsługi klienta są w stanie zmienić detraktorów NPS w promotorów poprzez:
- bezpośrednie radzenie sobie z ich skargami
- wdrażanie zmian
- informowanie ich o nowych funkcjach czy polepszeniach, wprowadzonych w odpowiedzi na ich opinie
Niezaangażowany użytkownik
Ten typ wykazuje niski poziom zaangażowania w produkt lub usługę, co odzwierciedla niski wyniku NPS i brak interakcji. Możliwe, że miał negatywne doświadczenia związane z naszą usługą lub nie była ona zgodna z jego oczekiwaniami.
Wskazówka: Wykorzystaj odpowiedzi z NPS w celu stworzenia personalizowanych planów zaangażowania, w celu zwiększenia aktywności i przekształcenia przeciwników z tej kategorii. Można tego dokonać poprzez zaoferowanie filmów instruktażowych o nowych funkcjach lub dając zachętę do większego korzystania z produktu.
Niedopasowane oczekiwania/niezgodność z oczekiwaniami
Klienci z niedopasowanymi oczekiwaniami mają wizje produktu, które mogą być niezgodne z rzeczywistością. Jest to częsty powód niezadowolenia i niskich wyników NPS.
Taka rozbieżność może wynikać z mylących reklam lub niezrozumienia oferowanych przez nas funkcji.
Wskazówka: odpowiedzią na obawy tej grupy jest przejrzysta komunikacja i wyznaczanie realistycznych oczekiwań. Czasami wprowadzenie nowej, zgodnej z oczekiwaniami cechy lub edukowanie o tej już istniejącej, mogą zmienić przeciwników w usatysfakcjonowanych klientów.
Jednorazowy narzekacz
Charakteryzuje go jedno negatywne doświadczenie, które drastycznie obniża wynik NPS. Może to być, przykładowo, pojedynczy defekt produktu, słabej jakości obsługa klienta lub jakikolwiek inny problem.
Wskazówka: jak najszybciej uporaj się z taką skargą, w miarę możliwości poprzez wyznaczony w tym celu zespół wsparcia. Zapewnienie rozwiązania może przekształcić takiego krytyka w zwolennika; doskonała rekomendacja od wcześniej niezadowolonego klienta może się okazać niesamowicie skuteczna.
Chroniczni przeciwnicy
Jest to mała, ale głośno wyrażająca swoje opinie grupa, która konsekwentnie zapewnia niskie wyniki NPS i negatywną informacje zwrotną w licznych interakcjach lub przez długi czas.
Ich problemy mogą wynikać z:
- fundamentalnej niezgodności z kierunkiem, w jakim zmierza firma
- powtarzających się negatywnych doświadczeń
- nierozwiązanych skarg
I wielu innych.
Wskazówka: Przemiana takich przeciwników może być trudna, ale nie jest niemożliwa. W tym celu wykorzystaj strategiczne podejście, które obejmuje regularny kontakt, uznanie ich bieżących obaw i szczery wysiłek w rozwiązanie problemów.
Dlaczego warto rozpoznawać krytyków?
To kluczowe dla każdego biznesu, który chce poprawić zadowolenie i lojalność klientów. Pozwala firmom proaktywnie rozwiązywać problemy i przekształcać niezadowolonych klientów w zwolenników marki.
Powodów jest jednak więcej:
Poprawa satysfakcji konsumentów
Rozpoznawanie detraktorów poprzez ankiety konsumenckie i wyniki NPS to pierwszy krok do zwiększenia ogólnej satysfakcji naszych klientów.
Warto zrozumieć konkretne powody niskich rezultatów, dzięki czemu firmy mogą wdrożyć ukierunkowane ulepszenia.
Przykład: niedawno przeprowadzona ankieta wskazuje, że wielu klientów jest niezadowolonych z powodu niskiej jakości obsługi klienta; taka obserwacja nakierowuje zespół wsparcia na udoskonalenie ich podejścia, potencjalnie sprawiając, że niezadowoleni klienci zmienią się w tych usatysfakcjonowanych.
Wzmocnienie lojalności klientów
Lojalni klienci stanowią podstawę odnoszącego sukces biznesu.
Kiedy firmy zidentyfikują i zajmują się obawami krytyków, mogą przekształcić ich w lojalnych promotorów. Taka przemiana często zaczyna się od reakcji na negatywną opinię, gdzie poświęcona uwaga może wynagrodzić złe doświadczenie.
Przykład: niezadowolony klient, który poczuł się zaniedbany, może zostać lojalnym klientem po otrzymaniu bezpośredniego wsparcia i szybkiego rozwiązania problemu.
Zmniejszenie wskaźnika ilości rezygnujących z usługi niezadowolonych klientów
Bardzo prawdopodobne jest, że niezadowoleni klienci przestaną korzystać z danej usługi lub zaczną korzystać z usług konkurencji. Ankiety NPS pomogą w zidentyfikowaniu i rozwiązaniu problemów detraktorów, a w efekcie zredukują wskaźnik rezygnacji.
Wprowadzenie takiej pętli feedbacku, która zachęca każdego klienta do wyrażenia swojej opinii, daje przedsiębiorcom szansę na zademonstrowanie swojego zobowiązania do usatysfakcjonowania klienta, równocześnie utrzymując istniejących już klientów.
Poprawa jakości produktu i usługi
Negatywny feedback to często doskonałe źródło informacji na temat koniecznych do wprowadzenia ulepszeń naszego produktu lub usługi. Po zidentyfikowaniu i przeanalizowaniu przeciwników, istnieje możliwość ustalenia konkretnych obszarów, w których nasza oferta nie spełnia oczekiwań
Następnie firmy mogą opracować nowe funkcje lub poprawki, które nie tylko spełniają potrzeby konkretnego krytyka, ale także przyciągną potencjalnych klientów.
Efekt? Polepszone ogólne wykorzystanie produktu oraz satysfakcja.
Zwiększenie zaangażowania klienta poprzez feedback
Wchodzenie w interakcje z detraktorami pokazuje, że firma ceni sobie wszystkie opinie klientów, nie tylko te pozytywne. Zaangażowanie, szczególnie to prowadzące do widocznych zmian i ulepszeń, może zwiększyć ogólną aktywność klientów.
Przykład: zajmij się problemem, który był wielokrotnie podkreślany przez różnych klientów, wprowadź i zakomunikuj zmiany; tym sposobem zachęcamy większą ilość użytkowników do wygłaszania swojej opinii i uczestnictwa. Zaobserwuj, jak dynamiczna i interaktywna jest społeczność klientów.
Poprawa reputacji firmy
Przemienienie detraktorów w promotorów może mieć duży wpływ na reputacje firmy. Gdy klient jest usatysfakcjonowany, bardzo prawdopodobne jest, że zostawi przychylną opinię, zarówno internetową jak i ustną.
Reagowanie na negatywne opinie i przekształcanie niezadowolonych klientów może spowodować pozytywną zmianę w tym jak firma jest postrzegana przez publikę. Takie działania demonstrują zobowiązanie do doskonałości i reagowania na potrzeby klientów.
Napędzanie rozwoju biznesu
Usatysfakcjonowani i lojalni klienci mają w zwyczaju więcej kupować i rekomendować firmę innym, poszerzając bazę klientów. Ponadto, gdy ulepszamy ścieżkę klienta w oparciu o informacje zwrotne od krytyków, możemy stworzyć cykl pozytywnych doświadczeń.
A jest to coś, co przyciąga nowych klientów i zachęca do powtarzania transakcji, tworząc podstawę do zrównoważonego wzrostu.
Jak zidentyfikować detraktorów? – sprawdzone metody
Korzyści brzmią kusząco? Zastanawiasz się, w jaki sposób rozpoznać krytyków? Sprawdź nasze wskazówki!
#1 Wykorzystanie ankiet NPS
W momencie, gdy prosisz swoich klientów o ocenienie prawdopodobieństwa polecenia twojej firmy w skali od 0 do 10, ankiety NPS mogą okazać się kluczowym narzędziem.
Osoby, które zaznaczyły wynik 0-6, uznaje się za niezadowolone. Jest to klarowna metoda pomiaru satysfakcji klienta, wskazując tych, którzy mieli negatywne doświadczenia.
Ankiety NPS należy przeprowadzać regularnie, aby śledzić zmiany w odczuciach klientów w danym czasie, co umożliwi szybką reakcję w celu przekształcenia krytyków w promotorów.
#2 Analiza opinii klientów na różnych kanałach
Zbieranie i analizowanie opinii klientów z różnych kanałów, w tym z mediów społecznościowych, e-maili i interakcji z obsługą klienta, może dostarczyć lepszego obrazu satysfakcji klienta.
Niezadowoleni klienci często wyrażają swoje obawy za pomocą tych platform.
Monitoruj opinie na różnych kanałach, aby zidentyfikować wspólne tematy i konkretne problemy, które napotykają klienci. Taka analiza pozwala na podjęcie ukierunkowanych działań w celu poprawy doświadczenia klienta.
#3 Monitorowanie oznaczeń i recenzji na mediach społecznościowych
Obecnie wielu niezadowolonych klientów dzieli się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych i na stronach z recenzjami. Śledź te oznaczenia i analizuj publikowane recenzje; może to ułatwić wykrycie krytyków, a dodatkowo poznasz przyczyny ich niezadowolenia.
Taka bieżąca informacja zwrotna jest bezcenna, jeśli chcesz szybko i skutecznie reagować na problemy. Tym sposobem możesz również przekształcić negatywne spostrzeżenia w pozytywne rezultaty.
#4 Pętla feedbacku
Założenie pętli opinii w ramach ścieżki klienta umożliwia ciągłe zbieranie i analizowanie opinii klientów. Dzięki temu będziesz w stanie szybciej zidentyfikować niezadowolonych klientów i zrozumieć główne przyczyny ich niezadowolenia.
Szukaj opinii poprzez ankiety, pytania otwarte i bezpośrednią komunikację, aby pozyskać wgląd, który jest niezbędny do poprawy produktów, usług oraz ogólnego zadowolenia klientów.
#5 Segmentacja klientów na podstawie doświadczeń
Tym sposobem jeszcze lepiej wykryjesz swoich krytyków.
Stwórz grupy: zadowoleni, niezadowoleni, neutralni; ułatwi to dostosowanie strategii follow-up.
W przypadku niezadowolonych klientów osobiste skontaktowanie się może rozwiązać konkretne problemy. Bezpośrednie zwrócenie się do klienta pokazuje, że chcemy naprawić jego problemy i uczynić go szczęśliwszym.
#6 Śledzenie touchpointów w podróży klienta
Szczegółowa różnych punktów styku w ścieżce zakupowej daje informacje, w którym momencie klient najbardziej prawdopodobnie staje się krytykiem.
Zidentyfikuj etapy, na których pojawia się wysoki wskaźnik rezygnacji lub niski wynik satysfakcji- w ten sposób znajdziesz obszary wymagające poprawy.
#7 Wykorzystanie zaawansowanej analizy i sztucznej inteligencji
Zaawansowane narzędzia analityczne i AI mogą przeczesywać duże ilości danych w celu zidentyfikowania wzorców i sygnałów, które wskazują, że klient jest krytykiem.
Technologie te analizują zachowanie klienta, historię zakupów i dane dotyczące interakcji, przewidując niezadowolenie, zanim zostanie ono wyraźnie wypowiedziane. Dzięki temu firmy mogą proaktywnie reagować na obawy i poprawiać satysfakcję klienta.
#8 Wywiady follow-up
Po zidentyfikowaniu krytyka poprzez niski wynik NPS lub negatywną opinię, warto przeprowadzić wywiad follow-up. Dostarcza on głębszy wgląd w jego doświadczenie.
Follow-up ujawnia konkretne obszary, w których firma nie spełnia oczekiwań klienta i daje sugestie na temat poprawek, których same ankiety mogą nie wychwycić.
Bezpośredni kontakt z detraktorami pomoże lepiej ich zrozumieć i pokaże klientom, że cenimy sobie ich opinie.
Jak sprawić, aby krytyk stał się promotorem?
Zmienienie krytyka w zwolennika jest niezbędną strategią biznesową dla każdego, kto chce zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów. Osoby wyrażające swoje poparcie zazwyczaj dają wyższe wyniki w świecie biznesu, podczas gdy detraktorzy dzielą się negatywnym słowem i dają niskie oceny NPS.
Są jednak kroki, które możemy podjąć, aby temu zaradzić.
01 Natychmiastowy I personalizowany follow-up
Szybkie reagowanie na krytykę może okazać się przełomowe. Personalizowana komunikacja pokazuje, że cenimy sobie wkład krytyków i jesteśmy zobowiązani rozwiązać ich problemy.
Przykładowo, jeśli klient wspomni konkretny problem w ankiecie NPS, zwróć się bezpośrednio do niego, aby lepiej go zrozumieć i zaoferować rozwiązanie.
Dzięki temu możesz zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne, co sprawi, że twój krytyk zmieni się w zwolennika.
02 Identyfikuj i odnoś się do pain point’ów
Zrozum i rozwiąż konkretne problemy, o których wspomina twój opiniodawca; przeanalizuj feedback z ankiet, aby zidentyfikować powszechne problemy. Następnie wykonaj odpowiednie kroki, aby zaradzić tym problemom. Wprowadź widoczne zmiany w oparciu o opinie klientów, ulepsz funkcje produktu, obsługę klienta lub proces realizacji transakcji.
03 Wykorzystaj negatywny feedback w celu ulepszenia
Negatywna opinia jest często cenniejsza od pozytywnej, ponieważ kładzie nacisk na obszary wymagające poprawy. Informacja zwrotna od krytyków powinna być więc traktowana jako cenne źródło. Wykorzystując tę wiedzę możemy dokonywać strategicznych zmian w produktach, usługach lub procesie wsparcia klienta.
Takie podejście nie tylko pomaga w zmianie detraktorów w promotorów, ale również zapobiega podobnym negatywnym doświadczeniom naszych przyszłych klientów.
04 Zaoferuj rekompensatę lub zachętę
Czasami takie podejście może okazać się skuteczne w zmianie podejścia krytyków. Zniżki, gratisy lub aktualizacje – wybór należy do ciebie. Jednak takie oferty muszą być poprzedzone szczerą próbą rozwiązania kryjącego się pod nimi problemu.
Taki gest oznacza, że jesteśmy gotowi dać z siebie więcej, aby zapewnić satysfakcję naszych klientów.
05 Zastosuj closed feedback loop (dosłownie: zamkniętą pętlę feedbacku)
Praktyka, polegająca na odpowiadaniu na feedback otrzymywany w ankietach może zapewnić, że jakakolwiek otrzymana informacja zwrotna jest monitorowana i klienci są powiadamiani o krokach jakie podejmujemy, aby rozwiać ich obawy.
Działania te pomogą rozwiązać indywidualne problemy i również zademonstrować oddanie ciągłemu udoskonalaniu się firmy. W tym przypadku krytycy mogą ponownie ocenić swoje poglądy/opinie i potencjalnie zostać naszymi promotorami.
06 Postaw na szkolenia dla działów mających kontakt z klientem
Zaopatrzenie zespołu w umiejętność radzenia sobie ze skargami w sposób efektywny i empatyczny sprawi, że niezadowoleni klienci poczują się usłyszani i docenieni. Może to najwyższy czas, aby zainwestować w warsztaty? Na rynku mamy wiele dostępnych opcji, zajęcia mogą odbywać się zdalnie, hybrydowo, stacjonarnie lub we własnym tempie w oparciu o samodzielne moduły edukacyjne.
07 Daj krytykom możliwość ponownego zaangażowania się
Postaraj się umożliwić detraktorom ponowne zaangażowanie się w twoją markę. Daj im szansę na zmianę swoich spostrzeżeń.
Przykładowo, możesz ich zaprosić do przetestowania nowej funkcji lub do uczestnictwa w programie beta.
Takimi inicjatywami nie tylko pokazujemy jak cenny jest dla nas ich wkład, ale również dajemy im szansę, aby na własne oczy zobaczyli wpływ ich feedbacku na pozytywne zmiany, jakie dzieją się w naszej firmie.
08 Mierz i dziel się ulepszeniami
Analizowanie wpływu, jaki miały zmiany wprowadzone w odpowiedzi na krytykę i dzielenie się udoskonaleniami może wzmocnić wartość wkładu naszych klientów. Historie o zmianach dokonanych w oparciu o opinie możemy opisać na blogu, w emaliach lub na mediach społecznościowych. W ten sposób nasi krytycy mogą pomóc w tworzeniu lepszego wizerunku firmy.
Kluczowe informacje
- Wczesne zidentyfikowanie detraktorów poprzez ankiety NPS i feedback od klienta jest niezbędne do poprawy zadowolenia klientów.
- Personalizowany follow-up może zmienić negatywne doświadczenie w pozytywny wynik.
- Bezpośrednie/otwarte radzenie sobie z problemami wspomnianymi przez krytyków ma kluczowe znaczenie w zmianie ich podejścia.
- Cenne dla rozwoju obserwacje często pochodzą z negatywnego feedbacku od krytyków, przykładowo poprzez pytania otwarte; w tym celu wykorzystaj SurveyLab.
- Rekompensata lub zachętą mogą pomóc w zmianie detraktora w promotora, zwłaszcza jeśli zostanie zaoferowana po rozwiązaniu podstawowego problemu.
- Closed feedback loop wskazuje zobowiązanie do rozwiania obaw krytyków i poprawy sposobu postępowania.
- Szkolenia dla działów mających kontakt z klientem może znaczącą polepszyć doświadczenia niezadowolonych klientów.
- Możliwość ponownego zaangażowania się detraktorów w markę może mieć pozytywny wpływ na zmianę sposobu postrzegania.
- Dzielenie się ulepszeniami wprowadzanymi w odpowiedzi na opinie klientów podkreśli znaczenie ich wkładu.
- Zrozumienie 3 kategorii detraktorów pozwala na wybranie odpowiednich strategii przemiany ich w promotorów.
Wnioski
Zmiana podejścia z krytycznego na przychylne wymaga czasu i wysiłku, ale jest wykonalna. Skup się na personalizowanym zaangażowaniu, rozwiązywaniu konkretnych problemów i wykorzystaniu informacji zwrotnej w celu ciągłego doskonalenia się. Zarządzaj feedbackiem od krytyków, aby poprawić jakość obsługi klienta. Dzięki naszym poradom sprawisz, że detraktorzy staną się promotorami.
Potraktuj każdego krytyka jako szanse do ulepszenia swojej oferty i wzniesienia swojej marki na wyższy poziom. Teraz twoja kolej, aby zastosować tą wiedzę w praktyce i zaobserwować zmiany w bazie klientów.
Dla łatwego radzenia sobie z feedbackiem skorzystaj z SurveyLab. Możesz analizować, zbierać i gospodarować opiniami w jednym miejscu. SurveyLab jest przyjazne dla użytkownika, wpasuje się do każdego budżetu, a zespół wsparcia zawsze chętnie pomoże naszym klientom. Zarejestruj się już dziś