Odkryj kod do zadowolenia klientów dzięki naszemu przystępnemu przewodnikowi dotyczącemu Głosu Klienta!
Zapewniamy proste, ale potężne kroki, do zmiany opinii w działania, utrzymania zadowolenia klientów i wyniesienia twojej firmy do gwiazd.
Ale najpierw zacznijmy od podstaw.
Czym jest głos klienta?
Głos Klienta (voice of the customer – VOC) polega na zbieraniu informacji o oczekiwaniach i potrzebach klientów. Wykorzystuje dane VOC do zrozumienia tych wniosków klientów i pomaga firmom lepiej zaspokoić ich potrzeby.
Korzyści z głosu klienta
Głos Klienta (VoC) przynosi duże korzyści zarówno dla firm, jak i klientów. Sprawia, że opinie stają się działaniami, co poprawia sytuację dla obu stron.
Oto pięć sposobów, jak VoC to osiąga:
#1 Głos klienta poprawia satysfakcję klientów
Kiedy sklep internetowy słucha tego, co mówią klienci, otrzymuje cenne dane VOC.
Te informacje pomagają zrozumieć, co kupujący lubią, a czego nie. Działając w oparciu o ich opinie, sklep może wprowadzić zmiany, których ludzie oczekują.
Na przykład, jeśli klienci uważają, że proces zakupowy jest zbyt długi, sklep może go uprościć. To bezpośrednie działanie pokazuje klientom, że sklep troszczy się i pracuje nad poprawą satysfakcji klienta.
To takie proste; zadowoleni klienci oznaczają odnoszącą sukcesy firmę.
📚 Przeczytaj: Oprogramowanie do ankiet satysfakcji klienta: Jak je wybrać?
#2 Opinie klientów kształtują lepsze produkty
Firmy tworzą produkty, których ludzie naprawdę potrzebują i chcą, a klienci otrzymują rozwiązania ułatwiające im życie. Jak?
Opinie klientów są przewodnikiem do tworzenia lepszych produktów. Klienci dzielą się swoimi skargami lub rozmawiają o swoich wyzwaniach, podkreślając, co się dla nich nie sprawdza. Skorzystaj z tych opinii. Wskazują one bezpośrednio na bolączki klientów.
Dla firm oznacza to klarowną ścieżkę do tworzenia produktów, które naprawdę pomagają i cieszą.
Dla klientów oznacza to ewolucję produktów, które radzą sobie z ich konkretnymi wyzwaniami, prowadząc do ich sukcesu.
#3 Spełnianie oczekiwań klientów wzmacnia lojalność
Spełnianie oczekiwań klientów sprawia, że ludzie zostają z nami na dłużej. Firmy oferujące wyjątkową obsługę klienta pokazują, że klient jest dla nich ważny.
Zbierają dane i zwracają uwagę na opinie klientów na żywo. Widzą, czego ludzie naprawdę chcą, więc są w stanie zauważyć trendy w zachowaniu klientów.
Znając te trendy, firmy mogą szybko się dostosować, zawsze trzymając rękę na pulsie tego, czego oczekują klienci.
Dla klientów to wspaniałe uczucie. Widzą firmę, która słucha i dostosowuje się do ich potrzeb, więc chcą z nią zostać.
Dla firm oznacza to lojalnych klientów, którzy wracają. Chodzi o to, aby każde doświadczenie było na najwyższym poziomie, więc wszyscy zyskują.
#4 Głos klienta identyfikuje luki w obsłudze
Głos klienta pozwala firmom zobaczyć, gdzie nie radzą sobie najlepiej.
Firmy analizują opinie klientów, aby dowiedzieć się, co sprawia, że klienci są niezadowoleni. Identyfikują również bolączki klientów, które mogą nie być oczywiste na pierwszy rzut oka.
Być może przedstawiciele obsługi klienta nie są tak pomocni, jak powinni albo może strona internetowa jest trudna w nawigacji? Adresowanie tych opinii oznacza, że firmy mogą naprawić te problemy i uczynić całe doświadczenie lepszym dla wszystkich.
Klienci dostają to, co preferują, jak szybszą pomoc lub łatwiejszą w użyciu stronę internetową.
Firmy również zyskują, ponieważ zadowoleni klienci oznaczają, że więcej osób do nich wraca.
#5 Głos klienta napędza rozwój biznesu
Sprawnie prowadzony program głosu klienta napędza biznes.
Dzieje się tak dlatego, że program pomaga firmom zrozumieć, co myślą i czego chcą klienci. Kiedy firmy mają tę wiedzę, mogą podejmować lepsze decyzje we wszystkich dziedzinach, począwszy od projektowania produktu po obsługę klienta.
Wiedzą, co sprawia, że klienci są bardziej zadowoleni, a co za tym idzie, są bardziej skłonni pozostać, wydawać więcej i polecać firmę innym. Biznes ściśle dostosowuje się do potrzeb i oczekiwań klientów, budując lojalną bazę klientów i przyciągając nowych.
Źródło: Storyset.
Dlaczego głos klienta ma znaczenie w badaniach
Głos klienta ma znaczenie w ankietach, ponieważ oferują one bezpośredni sposób na usłyszenie, co oni myślą.
Dzięki ankietom opinii klientów, firmy otrzymują zarówno bezpośrednią, jak i pośrednią informację zwrotną. Mogą zrozumieć nie tylko to, co klienci mówią, że im się podoba lub nie, ale także dlaczego.
Analiza opinii klientów z tych ankiet daje jasne wskazówki, jak poprawić pewne kwestie. Zbieranie opinii klientów w ten sposób zapewnia, że firmy skupiają się na tym, czego naprawdę potrzebują klienci. Może to prowadzić do mądrzejszych decyzji i szczęśliwszych klientów.
Jak radzić sobie z głosem klienta w swojej firmie?
Nie jesteś pewien, jak zacząć? Postępuj zgodnie z naszymi instrukcjami krok po kroku.
Krok 1: Określ cele głosu klienta
Musisz ustalić, co chcesz osiągnąć za pomocą swojego programu dla klientów.
Zapytaj, co potrzebujesz wiedzieć o swoim doświadczeniu klienta. Czy chodzi o poprawę jakości produktu, zwiększenie jakości obsługi czy zwiększenie satysfakcji klienta?
Określ jasne cele takie jak te, aby wiedzieć, na czym się skupić. Określenie celów głosu klienta pomaga stworzyć program dla klientów, który celuje w odpowiednie obszary. Następnie możesz inwestować czas i zasoby w to, co ma znaczenie dla biznesu.
📚 Przeczytaj: Jak stworzyć ankietę w Microsoft Forms?
Krok 2: Zbieraj opinie klientów za pomocą wielu kanałów
Śledź całą podróż klienta, od przeglądania online po zakup i korzystanie z produktu.
Wykorzystuj ankiety, media społecznościowe, e-maile (łatwo możesz tam załączyć ankiety SurveyLab) i rozmawiaj z przedstawicielami obsługi klienta, aby usłyszeć, co mówią klienci.
Każdy kanał dostarcza unikalnych spostrzeżeń. Na przykład media społecznościowe mogą publicznie pokazywać, co klienci lubią lub czego nie lubią, podczas gdy przedstawiciele obsługi klienta dzielą się szczegółowymi historiami z bezpośrednich rozmów.
Krok 3: Analizuj opinie dla praktycznych wniosków
Przyjrzyj się, co opinie mówią o zachowaniach i doświadczeniach klientów. Wykorzystuj narzędzia takie jak SurveyLab do analizy odpowiedzi z ankiet. Dzięki SurveyLab możesz zobaczyć graficzne raporty pokazujące ogólny obraz danych klientów.
Aby rozpocząć, kliknij przycisk RAPORT, a otrzymasz podsumowanie. Możesz również zobaczyć szczegółowe odpowiedzi każdego klienta, jeśli jest to konieczne.
SurveyLab pozwala eksportować dane w formatach takich jak Excel lub PDF, dzięki czemu możesz bardziej dogłębnie nimi zarządzać poza narzędziem. A jeśli potrzebujesz skupić się na konkretnych szczegółach, takich jak opinie z określonej grupy, do swoich raportów możesz również dodać filtry.
Pomoże to zrozumieć wzorce lub trendy w opiniach, co ułatwi podjęcie decyzji o kolejnych działaniach, aby spełniać oczekiwania klientów.
📚 Przeczytaj: Idealna Ankieta Post-Event: Ponad 20 Kluczowych Pytań.
Krok 4: Wdrażaj zmiany na podstawie opinii klientów
Wykorzystaj to, czego dowiedziałeś się z danych i opinii klienta, aby ulepszyć swoją firmę – podejmij jakieś działania. Być może musisz naprawić coś w swoim produkcie lub zmienić sposób rozmawiania z klientami. Robisz to, aby ulepszyć ich doświadczenie.
A gdy klienci widzą, że wprowadzasz zmiany, które sugerowali, czują się docenieni i wysłuchani. To może budować lojalność.
Twoje działania pokazują, że poważnie podchodzisz do ich opinii i zobowiązujesz się do naprawienia rzeczy. Dobry program dla klientów zawsze przekształca wnioski w rzeczywiste zmiany, które klienci mogą zobaczyć i odczuć.
Krok 5: Komunikuj klientom wprowadzane zmiany i ulepszenia
Ten krok jest kluczowy dla utrzymania klientów, ponieważ pokazuje niezadowolonym klientom, że słuchasz i reagujesz na ich potrzeby. Możesz użyć e-maili, mediów społecznościowych, swojej strony internetowej lub dowolnego kanału, którego używają, do udostępniania aktualizacji.
Upewnij się, że wyjaśniasz, w jaki sposób opinie pomogły kształtować te zmiany. Transparentność pokazuje, że poważnie podchodzisz do zapewniania udanego programu obsługi klienta. Komunikuj się jasno, aby dać klientom do zrozumienia, że ich głosy mają znaczenie i mogą oczekiwać od ciebie lepszej obsługi lub produktów.
Krok 6: Monitoruj i mierz wpływ zmian
Monitoruj, jak się sprawy mają i korzystaj z liczb lub opinii, aby zobaczyć różnicę. Możesz używać ankiet, grup fokusowych lub przejrzeć swoje rozmowy sprzedażowe i wsparcia klienta, aby uzyskać te informacje.
Grupy fokusowe pozwalają ci usłyszeć bezpośrednio od ludzi, co myślą o nowych zmianach. Te bezpośrednie opinie dają ci jasne dane na temat głosu klienta, z którymi możesz pracować.
Robiąc to, upewniasz się, że twoje programy dla klientów robią to, co powinny – sprawiają, że sprawy stają się lepsze dla klientów. To zapewnienie, że twoje wysiłki prowadzą do realnych, pozytywnych zmian.
Krok 7: Ciągłe ulepszanie na podstawie ciągłych opinii
Nigdy nie przestawaj się starać o poprawę. Zbieraj opinie i używaj ich, dla ciągłych ulepszeń. Obserwowanie tego, co klientom się podoba lub nie, a następnie dostosowywanie swoich produktów czy usług, to ciągły proces.
Może to pomóc ci w byciu o krok naprzód i zachowaniu zadowolenia klientów. Pokazuje to, że jesteś zobowiązany do uczynienia ich doświadczenia możliwie jak najlepszym.
Jak SurveyLab może Ci pomóc?
SurveyLab może zwiększyć Twoje wysiłki Voice of the Customer na wiele sposobów.
Jego model omnichannelowy pozwala zbierać opinie klientów za pomocą wielu metod, takich jak e-mail, strona internetowa, kody QR i aplikacje mobilne. Docierasz do klientów tam, gdzie są, uzyskując kompletny obraz ich doświadczeń.
Dzięki SurveyLab możesz szybko tworzyć ankiety i wysyłać je bezpośrednio do klientów. Narzędzie śledzi odpowiedzi w czasie rzeczywistym, więc wiesz, kto odpowiedział, a kto nie. W ten sposób otrzymasz wyższy wskaźnik odpowiedzi.
Ponadto, SurveyLab obsługuje różne rodzaje pytań, od prostych tak/nie po bardziej złożone, takie jak Net Promoter Score (NPS). Możesz mieć pewność, że zbierasz dokładne dane VoC, których potrzebujesz.
Gdy już zbierzesz dane, funkcja dashboardu SurveyLab umożliwia łatwą analizę. Możesz przeglądać kluczowe wskaźniki wydajności i tworzyć niestandardowe raporty, aby lepiej zrozumieć opinie klientów.
Co więcej, możesz udostępniać te wnioski swojemu zespołowi, aby każdy mógł skupić się na poprawie doświadczeń klienta.
Brzmi świetnie, prawda? Zarejestruj się do SurveyLab i wypróbuj bezpłatną wersję próbną!
FAQ
Masz pytania? My mamy odpowiedzi!
Jakie są 4 kroki VoC?
Krok 1: Zbieraj opinie od docelowych klientów, aby zrozumieć ich potrzeby.
Krok 2: Analizuj te opinie, aby zidentyfikować wyzwania klientów.
Krok 3: Podejmij działania, aby uporać się z tymi wyzwaniami.
Krok 4: Monitoruj zmiany, aby zobaczyć, jak wpływają na wskaźniki retencji klientów.
Czym jest strategia VoC?
Strategia VoC koncentruje się na zrozumieniu tego, czego klienci oczekują i potrzebują. Wykorzystuje opinie, aby poprawić sukces biznesowy i zapewnia, że produkty i usługi spełniają te oczekiwania dla sukcesu klienta.
Jak przedstawić głos klienta?
Przedstaw VoC bezpośrednio, udostępniając opinie klientów. Podkreślaj główne tematy i sposób, w jaki się one zgadzają z oczekiwaniami klientów. Wykorzystaj dane VoC do kierowania decyzjami biznesowymi i ulepszeniami.
Czym jest głos klienta w Six Sigma?
W Six Sigma VoC polega na wykorzystaniu opinii klientów do zdefiniowania jakości. Pomaga to zidentyfikować luki między istniejącymi produktami a oczekiwaniami klientów, dążąc do sukcesu biznesowego poprzez ulepszenie procesów.
Co to jest program dla klientów?
Program dla klientów adresuje konkretne potrzeby istniejących klientów. Celem jest rozwiązanie wyzwań klientów i poprawa ich doświadczenia, co z kolei zwiększa wskaźniki retencji klientów i przyczynia się do sukcesu biznesowego.