W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się świecie zaufanie staje się jednym z kluczowych czynników determinujących sukces organizacji. Deloitte, globalna firma doradcza, w odpowiedzi na rosnące znaczenie zaufania, opracowała innowacyjne narzędzie – HX TrustID. Jest to zaawansowane narzędzie do pomiaru i budowania zaufania, które zostało stworzone na podstawie obszernych badań obejmujących ponad 350 000 odpowiedzi ankietowych od klientów i pracowników z niemal 500 marek.
Kluczowe czynniki zaufania
HX TrustID identyfikuje cztery kluczowe czynniki, które składają się na zaufanie: człowieczeństwo, przejrzystość, kompetencje i niezawodność. Człowieczeństwo odnosi się do empatii i sprawiedliwego traktowania, przejrzystość do otwartości w dzieleniu się informacjami, kompetencja do dostarczania wysokiej jakości produktów i usług, a niezawodność do konsekwentnego dotrzymywania obietnic. Te cztery elementy są fundamentem, na którym firmy mogą budować silniejsze relacje z klientami, pracownikami i partnerami.
Pytania bazowe
Człowieczeństwo: [Marka] okazuje empatię i życzliwość wobec mnie oraz traktuje wszystkich sprawiedliwie.
Przejrzystość: [Marka] otwarcie dzieli się informacjami, motywami i wyborami w sposób jasny i zrozumiały.
Kompetencja: [Marka] tworzy wysokiej jakości produkty, usługi i/lub doświadczenia.
Niezawodność: [Marka] konsekwentnie i niezawodnie dotrzymuje swoich obietnic.
Pytania dotyczące atrybutów
Atrybuty Człowieczeństwa:
- [Marka] szybko rozwiązuje problemy, mając na uwadze bezpieczeństwo, ochronę i zadowolenie.
- [Marka] ceni i szanuje każdego, niezależnie od pochodzenia, tożsamości czy przekonań.
- [Marka] stawia na dobro społeczeństwa i środowiska, a nie tylko na zysk.
- [Marka] dba o swoich pracowników.
Atrybuty Przejrzystości:
- Marketing i komunikacja [Marki] są dokładne i uczciwe.
- [Marka] jest szczera co do sposobu, w jaki zarabia i wydaje pieniądze z naszych transakcji.
- Jak i dlaczego moje dane są wykorzystywane, jest komunikowane w prosty i zrozumiały sposób.
- [Marka] jest jasna i otwarta na temat opłat i kosztów produktów, usług i doświadczeń.
Atrybuty Kompetencji:
- Produkty są dobrej jakości, dostępne i bezpieczne w użyciu.
- Ceny produktów, usług i doświadczeń są odpowiednią wartością za pieniądze.
- Pracownicy i kadra zarządzająca są kompetentni i wiedzą, jak odpowiedzieć na moje potrzeby.
- [Marka] tworzy długoterminowe rozwiązania i usprawnienia, które dobrze mi służą.
Atrybuty Niezawodności:
- Na [Markę] można liczyć, jeśli chodzi o poprawę jakości jej produktów i usług.
- [Marka] konsekwentnie dostarcza produkty, usługi i doświadczenia o wysokiej jakości.
- [Marka] ułatwia interakcje cyfrowe, które działają sprawnie i są dostępne, gdy są potrzebne.
- [Marka] rozwiązuje problemy w sposób odpowiedni i terminowy.
UWAGI. Ankietę budujemy na 7-stopniowej skali (Zdecydowanie nie zgadzam się – Nie zgadzam się – Raczej nie zgadzam się – Nie mam zdanie – Raczej zgadzam się – Zgadzam się – Zdecydowanie zgadzam się). Zaleca się wyświetlanie pytań w losowej kolejności, aby zminimalizować tzw. efekt respondencki.
Zaufanie jako źródło przewagi konkurencyjnej
Badania pokazują, że firmy cieszące się wysokim poziomem zaufania osiągają wyniki nawet o 400% lepsze od konkurencji. Klienci, którzy ufają marce, są o 88% bardziej skłonni do ponownych zakupów, co dowodzi, że zaufanie jest kluczowe nie tylko dla budowania lojalności, ale również dla osiągania lepszych wyników biznesowych. Z kolei 79% pracowników, którzy ufają swojemu pracodawcy, jest bardziej zmotywowanych do pracy i mniej skłonnych do odejścia z firmy.
Praktyczne zastosowanie HX TrustID
Narzędzie HX TrustID umożliwia organizacjom identyfikację mocnych stron i deficytów zaufania, co pozwala na podjęcie skutecznych działań w celu poprawy relacji z kluczowymi interesariuszami. Dzięki prostej, 7-punktowej skali odpowiedzi oraz otwartej formule badania ankietowego, HX TrustID jest łatwe w użyciu i adaptacji dla różnych organizacji. Narzędzie to bazuje na dogłębnych badaniach, w tym na grupach fokusowych, rozmowach z liderami oraz analizie przypadków, w których zaufanie zostało zdobyte lub utracone.
| Negatywny / Niski poziom zaufania | Zdecydowanie nie zgadzam się – Nie zgadzam się |
| Poziom neutralny | Raczej nie zgadzam się – Nie mam zdanie – Raczej zgadzam się |
| Pozytywny / Wysoki poziom zaufania | Zgadzam się – Zdecydowanie zgadzam się |
Wskaźnik człowieczeństwa = Pozytywny – Negatywny
Wskaźnik przejrzystości = Pozytywny – Negatywny
Wskaźnik kompetencji = Pozytywny – Negatywny
Wskaźnik niezawodności = Pozytywny – Negatywny
Wskaźnik HX TrustID = Wskaźnik człowieczeństwa + Wskaźnik przejrzystości + Wskaźnik kompetencji + Wskaźnik niezawodności
Budowanie zaufania w praktyce
HX TrustID nie tylko mierzy poziom zaufania, ale także dostarcza praktycznych wskazówek, jak je budować i utrzymywać. Narzędzie to może być stosowane w różnych obszarach działalności organizacji – od marketingu i doświadczeń klientów, przez bezpieczeństwo cybernetyczne, po zarządzanie talentami i zrównoważony rozwój. Dzięki temu organizacje mogą tworzyć silniejsze, oparte na zaufaniu relacje, które przyczyniają się do długotrwałego sukcesu.
Znaczenie zaufania w dzisiejszych czasach
W czasach, gdy skłonność do zaufania jest na historycznie niskim poziomie, narzędzia takie jak HX TrustID stają się nieocenione. Pozwalają one firmom lepiej zrozumieć swoją pozycję w zakresie zaufania i wprowadzać konkretne zmiany w celu jego poprawy. Zbudowanie silnego fundamentu zaufania może stać się kluczowym czynnikiem wyróżniającym organizację na tle konkurencji, prowadząc do zwiększenia lojalności klientów i pracowników oraz poprawy ogólnych wyników biznesowych.
HX TrustID to innowacyjne narzędzie, które może stać się złotym standardem w ocenie efektywności organizacji w zakresie budowania zaufania. Wprowadzenie tego narzędzia może przynieść znaczące korzyści dla firm dążących do tworzenia bardziej lojalnych i zaangażowanych społeczności klientów oraz pracowników, a także do osiągania lepszych wyników na rynku.