Koncepcja NPS (Net Promoter Score) zdobywa coraz większe zainteresowanie. Firmy często zastępują klasyczne mierniki satysfakcji właśnie wskaźnikiem lojalności klientów NPS.
NPS został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix. W 2003 roku został po raz pierwszy opisany w Harvard Business Review w artykule "The One Number You Need to Grow".
W praktyce działanie NPS jest bardzo proste. Respondent odpowiada na pytanie "Na ile jest prawdopodobne, że polecił(a)by Pan(i) naszą firmę/ usługę rodzinie lub znajomym?", w którym najczęściej wybiera ocenę w skali 1 – 10. Osoby, które zaznaczyły 9 – 10 to Promotorzy, Adwokaci (Promoters), wartości 7 – 8 to Pasywni (Passives), oceny poniżej 7 to Krytycy, Terroryści (Detractors). Często spotyka się również skale 1 – 5 oraz 0 – 10 i 0 – 5.
W zależności od udzielonej odpowiedzi respondent wypełnia dodatkowe pytania i wskazuje elementy, które mu przeszkadzają lub które lubi.
Twoje zadanie to posiadać jak najwięcej Adwokatów i jak najmniej Krytyków. Wskaźnik NPS jest obliczany poprzez odjęcie od procentu Adwokatów, procentu Krytyków. Wskaźnik przyjmuje wartości między – 100, a 100. Przyjmuje się, że 70 stanowi dobry wynik.
Net Promoter Score (NPS) = (% Adwokatów) – (% Krytyków)
Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score są znakami zastrzeżonymi Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, i Fred Reichheld.