Badania satysfakcji

Znaczenie satysfakcji często jest niedoceniane, tym czasem zadowoleni klienci i pracownicy często decydują o rynkowym sukcesie firmy.

Badania pokazują, że :

• Jedynie 4% klientów niezadowolonych z produktu lub usługi zgłasza reklamację. Na każdą otrzymaną skargę przypada 24 milczących niezadowolonych klientów.
• Jeden niezadowolony klient powie o tym średnio 9 osobom.
• Klient zadowolony poleca produkt lub usługę przeciętnie 5 innym osobom.
• Koszt pozyskania nowego klienta jest zazwyczaj 5 – 7 razy większy niż zatrzymania obecnego.
• Koszt zatrudnienia i przeszkolenia nowego pracownika jest 10 razy większy niż zatrzymania aktualnego.

Zadowoleni klienci często są mniej wrażliwi na ceny, chętniej kupują oraz rekomendują produkty i usługi innym klientom. Dzięki lojalnym pracownikom firma oszczędza pieniądze i czas potrzebny na zatrudnienie i przeszkolenie nowych.

Istotnym elementem procesu badania satysfakcji jest identyfikacja czynników powodujących jej brak oraz czynników decydujących, o tym że kliencie lub pracownicy są zadowoleni. Nie wystarczy samo stwierdzenie, że klient jest zadowolony lub nie. Badanie powinno iść dalej oraz określić czynniki wpływające na zadowolenie lub jego brak.

Dobrze przygotowane badanie satysfakcji może pomóc :

• określić poziom satysfakcji klientów z oferowanych produktów lub usług
• ocenić poziom satysfakcji pracowników
• zrozumieć oczekiwania klientów, pracowników, pacjentów, …
• projektować usługi i produkty w oparciu o oczekiwania / potrzeby klientów
• szybko reagować na zmiany, w oparciu o informację zwrotną uzyskaną z ankiet

Badania satysfakcji mają zastosowanie praktycznie w każdej dziedzinie życia. Ankiety satysfakcji prowadzone online są prostym w implementacji oraz efektywnym kosztowo sposobem poznania opinii klientów oraz pracowników.